Daniel Schmitt Blog Omni-Channel, Strategie, Cloud, Retail, Handel

Omnichannel, ERP und die Cloud. Unsere Tipps für eine erfolgreiche Handelsstrategie.

Omnichannel. Hat jeder Händler schon einmal gehört, oder? Wenn nicht, ist es höchste Zeit, denn die Zukunft des Handels wird davon bestimmt werden. Lassen Sie uns doch einmal hinter dieses große Wort blicken und sehen, was es mit sich bringt und wie Cloud-ERP helfen kann, damit erfolgreich zu werden.

Ich möchte mit einem kleinen Beispiel beginnen. Ich kaufe gern technologische Spielereien. Das mache ich am liebsten beim Elektronik-Händler meines Vertrauens. Entweder hier in der Mainzer Filiale, manchmal aber auch in anderen Städten. Gelegentlich online, oder, was mir eigentlich am liebsten ist: online mit Abholung vor Ort – denn so spare ich mir die Versandkosten oder den Weg in die Filiale, um dann nur festzustellen, dass das gewünschte Produkt nicht verfügbar ist.

Der Schlüssel dazu ist meine Kundenkarte. Mit der Nummer darauf weise ich mich in der App, im Laden oder im Online-Store aus. Besagter Elektronikhändler sorgt damit dafür, dass der Weg, denn ich bis zum Kauf gehe, eigentlich egal ist. Alle Kontaktpunkte kennen mich, Rabatte bekomme ich direkt in der App angezeigt und kann den entsprechenden QR-Code einfach an der Kasse scannen oder im Shop einlösen lassen. Habe ich etwas bestellt, das sich als defekt herausstellt, kann ich mir das Porto sparen und die Ware direkt im Ladengeschäft zurückgeben.

Und schon sind wir mittendrin im Omnichannel-Vertrieb. Omnichannel ist die Königsdisziplin des Handels. Meine persönliche Kundenerfahrung ist ungebrochen, sozusagen nahtlos. Die Kundenbindung, Kommunikation und der Verkaufsprozess sind kanalübergreifend.

Omnichannel = Marketing + Vertrieb

Im Omnichannel verwischen die klassischen Grenzen zwischen Marketing und Vertrieb. Es geht hier nicht mehr allein um das Verkaufen von Waren, sondern vielmehr um das Erlebnis des Kunden. Und das soll grenzenlos sein, über alle Kanäle. Dementsprechend müssen Marketing und Vertrieb zusammen an einem Strang ziehen, um eine erfolgversprechende Omnichannel-Strategie zu entwickeln. Aber wo setzt man am besten an?

Hier geben wir Ihnen ein paar Tipps:

1. Lernen Sie Ihre Kunden kennen.

Wer sind Ihre Kunden? Wo kaufen Ihre Kunden ein? Wie kaufen Ihre Kunden ein? Wann erreiche ich Sie am besten. All das sind klassische Marketing-Fragen, die Sie sich im Vorfeld stellen müssen. Der Kunde sollte bei all Ihrem Handeln im Mittelpunkt stehen. Im Omnichannel-Vertrieb ist das natürlich weitaus komplizierter als beispielsweise im klassischen Einzelhandel.

2. Vernetzen Sie Ihre Kanäle.

Es reicht nicht, einfach nur Kanäle zu bedienen. Klar, Sie können sich sagen, dass Sie im stationären Einzelhandel verkaufen und zusätzlich über einen Webshop. Ein integriertes Einkaufserlebnis ist das aber noch nicht. Mit dieser Denke verbauen Sie sich Absatzchancen.

Die richtige Frage lautet also: Welche Kanäle wollen Sie integriert bedienen?

Ein Beispiel: Der Kunde wird über eine Anzeige auf ein Produkt aufmerksam. Im Internet findet er es auf Ihrer Website. Er könnte es bestellen, das dauert aber ein paar Tage. Also prüft er, ob es in der Filiale in seiner Nähe verfügbar ist. Klasse – ist es! Er klickt auf „kaufen“ und zahlt online dafür. Und kann es noch am gleichen Tag vor Ort abholen. Bei der Warenausgabe sieht der Mitarbeiter, dass der Kunde ein Premium-Kunde ist und sich deshalb für ein Bonusprogramm qualifiziert. Statt zwei Jahren Garantie kann er für ein paar Euro mehr fünf erhalten. Den entsprechenden Kaufvertrag schließt er vor Ort ab und zahlt an der Kasse. Die dabei entstehenden Bonuspunkte werden direkt in sein Kundenkonto „hochgeladen“ und sind online und in allen Filialen einlösbar.

3. Definieren Sie Ihre Omnichannel-Prozesse.

Hier wird es komplex. Denn Omnichannel-Prozesse müssen viele Faktoren berücksichtigen. Noch komplizierter wird es, wenn man dabei den Kunden nicht aus den Augen verlieren will. Dabei sind die Erkenntnisse aus Schritt 1 besonders wichtig. Die Informationen, die Sie über Ihre Kunden kennen, helfen Ihnen, sie besser zu verstehen. Was wünschen sie sich? Wie kaufen sie ein? Wie entscheiden sie? Daraus leiten sich die Ziele ab, die die Kunden verfolgen.

Omnichannel ist maximal auf den Kunden ausgelegt. Deshalb sollten diese Ziele im Fokus Ihrer Strategie stehen. Wenn Sie wissen, wie Ihre Kunden „ticken“, wissen Sie auch, wie Sie sie am besten bedienen.

4. Sorgen Sie für die richtige Software.

Dies ist natürlich alles nur möglich, wenn die Daten des Kunden in einem zentralen System hinterlegt sind. Ein System, auf das Marketing, Webshop, Filiale etc. p. p. Zugriff haben. Sie ahnen, was jetzt kommt: ein ERP-System. ERP-Systeme sind ideal für den Omnichannel-Vertrieb, denn die Vernetzung der Daten ist quasi Ihr Grundprinzip.

Bei godesys bieten wir Ihnen beispielsweise eine vollständig in die ERP-Umgebung integrierte Retail-Lösung. Damit binden Sie auch Ihren ganzen POS mit allen anfallenden Daten ins System ein.

Wenn in Ihrem Handelsnetz mehrere Filialen existieren, ist dafür die Cloud die erste Wahl. Denn damit ist es ein Kinderspiel, Daten standort- und plattformübergreifend zu sammeln und auszugeben. Und das auch noch in Echtzeit. Von der Warenwirtschaft über die Lieferantenbestellung, von CRM bis zum Bestelleingang entsteht damit ein Netz ohne Grenzen. Dabei spielt auch die Größe des Unternehmens keine Rolle. Auch kleinere Firmen können mit ERP aus der Cloud eine perfekte Omnichannel-Strategie aufbauen – zum kleinen Preis.

Beispielsweise ist durch die Cloud keine eigene IT-Abteilung notwendig. Denn die Software wird ja vom Anbieter gewartet und upgedatet. Kosten für einen eigenen Server? Nö. Die Anschaffungs- und Betriebskosten sind um ein Vielfaches geringer als für eine On-premise-Lösung.

In einem Interview, das unser Kollege Michael Siedler vor Kurzem gegeben hat, formuliert er über unsere Retail-Lösung aus der Cloud: „Man wird daher fast keine Geschäftsprozesse finden, die Sie mit der Lösung nicht abdecken können. Kundenkarten, Bonuspunkte, Aktionen, Saisonware, Gutscheine, automatisierter Bestellvorschlag, Kundensonderbestellungen, Filialumlagerungen, Zustellung und vieles, vieles mehr.“ – Sie sehen: godesys ERP aus der Cloud ist ein echtes Asset, auch wenn es um die komplexeren Prozesse im Handel geht.

5. Legen Sie los!

Wenn Ihre Omnichannel-Strategie steht, legen Sie los. Es wird nie eine vollkommene, allzeit passende Strategie geben. Probieren Sie es im Notfall einfach aus. Der Vorteil der Digitalisierung ist die schnelle Anpassbarkeit. Geschäftsprozesse lassen sich beispielsweise in godesys ERP per Customizer schnell umdefinieren und sind dank Cloud jedem Anwender sofort zugänglich. Bleiben Sie also offen. Halten Sie die Augen auf und seien Sie bereit, sich anzupassen. Saubere Daten und praktische Einsichten sind Gold wert. Wie Sie damit umgehen, lässt sich immer noch neu festlegen. Nur behalten Sie bitte eins im Hinterkopf: Big Data macht nur Sinn, wenn die Daten eine hohe Qualität haben und zielgerichtet eingesetzt werden.

Also: Keine Angst vor Omnichannel. Vertrauen Sie auf sich und gehen Sie diesen Weg.

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