Daniel Schmitt Strategie-Markt Omni-Channel, Speed Shopping, Strategie

Finetuning für die Consumer Experience: So optimiert das ERP die Geschwindigkeit und Convenience im Handel

Schnell noch von der Arbeit aus ein Paar neue Sportschuhe bestellen, auf dem Weg nach Hause mit dem Smartphone die passenden Socken und nach dem Abendessen dank gezielter Social-Media-Empfehlungen einen Fitness-Tracker. Speed Shopping – das bedeutet, dass Konsumenten Produkte sofort, einfach und über möglichst viele verschiedene Kanäle kaufen wollen. Die Rolle des Verbrauchers einzunehmen fällt uns allen leicht. Doch was bedeutet das, wenn wir uns in die Rolle des Retailers versetzen? Als Händler müssen Sie einen Gang hochschalten, um die Kundenanforderungen zu erfüllen. Da ist die Frage gerechtfertigt: Welchen Beitrag kann das ERP hier leisten? Darauf möchte ich Ihnen gern eine Antwort geben.

Das kennen Sie bestimmt auch: Sie möchten eine Ware kaufen und legen Wert darauf, dass das mit wenig Aufwand zum besten Preis und über den Kanal Ihrer Wahl funktioniert – ob Webshop des Händlers, stationäres Ladengeschäft oder sonstige Wege. Aus Händlersicht gilt in diesem Fall wie immer: Die Konkurrenz schläft nicht. Denn Händler stehen heute vor der Situation, dass sie auch auf Plattformen wie eBay mit Wettbewerbern mithalten und sich dem Preisdruck stellen müssen. Das führt zu neuen IT-technischen Herausforderungen, diees zu meistern gilt.

Mein Rat: Pflegen Sie als Händler weiterhin den eigenen Webshop. Aber unterschätzen Sie bloß nicht den Wettbewerbsdruck, dem Sie auf einer Plattform wie eBay, Amazon und Co. ausgesetzt sind. Im digitalisierten Handel liegt der Vorteil klar beim Kunden: Dank transparenter Vergleichsmöglichkeiten wird es ihm leicht gemacht, sich schnell für das günstigste Angebot zu entscheiden.

Mit Weitblick zur optimalen Customer Shopping Experience

Man muss selbst kein Händler sein, um festzustellen, dass die technischen und logistischen Anforderungen des Speed Shoppings mit seiner schnellen neuen Warenwelt beträchtlich sind. Passende Strategien für Omnichannel, Mobile Shopping oder Cloud Computing sind das Gebot der Stunde, damit Retailer bei der hohen Geschwindigkeit am Markt nicht aus der Bahn geworfen werden. Fakt ist: Ohne exzellente Customer Shopping Experience geht es eben auch im Omnichannel nicht – und ebenso wenig ohne zuverlässige IT-Infrastruktur.  

Ich stelle mir die Verbindung von ERP und Warenwirtschaftssystem als Datendrehscheibe vor. Sie schafft die Voraussetzung dafür, die digitalen Assets so zu ordnen und verfügbar zu machen, dass analog zu den Gleisen einer Bahnanlage möglichst viele Kanäle bespielt werden können. Das ERP steuert beispielsweise Kundendaten bei, die wertvolle Informationen zum Kaufverhalten beinhalten, akkumulieren und für die Vertriebsstrategie greifbar machen.  

Es kann kein Zweifel daran bestehen, dass die Entwicklung im Bereich E-Commerce aus Sicht des Handels die größte Herausforderung darstellt, um das Geschäft zukunftssicher zu gestalten. Das zeigt auch eine Studie von KPMG: Als niedergelassener Einzelhändler erwarten Ihre Kunden, dass Sie auch einen Onlineshop betreiben und die Möglichkeit bieten, verfügbare Warenbestände online abzurufen.

Beliebt ist außerdem das Konzept PUDO (Pick-up/Drop-off). Waren online zu bestellen und im Geschäft abzuholen wird damit zum Kinderspiel. Hoch im Kurs stehen zudem die Möglichkeiten, Waren, die im Internet bestellt wurden, in einer stationären Filiale zurückzugeben sowie Barzahlung vor Ort nach Online-Bestellung. Ich rate allen Händlern dazu, sich hier mithilfe eines leistungsstarken ERP-Systems als agil und flexibel zu beweisen.  

Smartphones gewinnen weiter an Bedeutung

Schlüssel, Geldbörse, Smartphone – das ist meine Checkliste unverzichtbarer Dinge, bevor ich das Haus verlasse. Und aus eigener Erfahrung weiß ich: Das Smartphone ist längst jener Kanal, über den ich mir erste Informationen über Produkte verschaffe, für die ich mich interessiere. Kann es einen deutlicheren Beleg dafür geben, dass der Handel Smartphones tunlichst in seine Omnichannel-Strategie integrieren sollte?    

Nicht neu ist derweil die Erkenntnis, dass Webseiten und Online-Shops ihre Bedienoberflächen dringend für die Smartphone-Nutzung optimieren und auch App-Services nicht außer Acht lassen sollten. Dennoch herrscht in Sachen digitaler Prozessoptimierung gerade bei mobilen Shop-Konzepten mitunter Innovationsstau und Nachholbedarf. Ich wünsche mir, dass Händler aus ihrem Dornröschenschlaf aufwachen und bei der Digitalisierung ihres Geschäfts endlich Gas geben.

Datenqualität als Erfolgsfaktor für Prozessexzellenz

Wenn Sie sich als Händler entschließen, effiziente digitale Prozesse in ihrem Geschäft zu implementieren, können Sie keinesfalls auf verlässliche Stammdaten verzichten. Hier kommt es nicht nur darauf an, dass jeder Mitarbeiter und jede Anwendung auf die Daten zugreifen kann, die gerade benötigt werden – wichtig ist vielmehr insbesondere eine gute Qualität der Artikel-, Kunden- und Lieferantenstammdaten. Sie liefern die Basis, um den Verkauf von Waren detailliert planen zu können.  

Meiner Ansicht nach könnte der Anreiz dafür kaum besser sein: Wer als Händler seine Produkte lückenlos digital erfasst, sortiert und speichert, wahrt den Überblick über sein Sortiment. Dies ist eine Voraussetzung, um in Echtzeit passend zu reagieren, wenn sich die Kundenanforderungen plötzlich ändern.  

ERP unterstützt agiles Supply Chain Management

Wettbewerb belebt das Geschäft. Doch wenn ein Händler den Wettbewerb einzig über die Preise am Markt austrägt, nimmt er abnehmende Erlöse in Kauf. Um dies zu vermeiden, empfehle ich jedem Retailer, ein Produktsortiment zu konfigurieren, das sich erkennbar von der Konkurrenz unterscheidet. Traditionell spielen im Ladenlokal emotional aufgeladene Erlebniswelten eine wichtige Rolle. Insbesondere die Möglichkeit, Produkte haptisch zu erfahren und dadurch inspiriert zu werden, ist ein Alleinstellungsmerkmal, mit dem stationäre Händler bei ihren Kunden punkten können.  

Wenn es also darum geht, die Verkaufsfläche zielgerichtet für eine optimale Customer Shopping Experience zu nutzen, kommt das ERP ins Spiel. Denn es trägt entscheidend dazu bei, die benötigte Ware auf effiziente Weise aufzustocken. Gerade im Zusammenhang mit Speed Shopping muss sich eine leistungsfähige Technologie daran messen lassen, inwiefern sie den Händlern die Möglichkeit bietet, neue Trends rasch aufzugreifen. Hier kommt es darauf an, dass Sie Ihren Kunden ein Sortiment bereitstellen, das immer auf dem jeweils aktuellen Stand ist.  

Dies ist alles eine Frage der Prozessexzellenz: Leistungsfähige ERP-Systeme sind in der Lage, regelmäßig Reports über das Sortiment zu generieren, Umschlagshäufigkeiten auszuwerten und daraus die passenden Maßnahmen abzuleiten. Was das IT-basierte Supply Chain Management anbelangt, besteht jedoch vor allem in kleinen und mittleren Unternehmen erheblicher Nachholbedarf. Hier appelliere ich an die Entscheider, Bewegung in den Modernisierungsstau zu bringen, damit ihr Unternehmen mit den wachsenden Kundenerwartungen mithalten kann und nicht auf der Stelle tritt – eine Aufgabe, die vollen Einsatz verlangt.  

Die Zukunft gehört der Prozesssteuerung via Cloud

Sie sind Händler und haben den hohen Wert effizienter und lupenreiner Workflows erkannt? Dann rate ich Ihnen, auf eine einheitliche und lückenlos zugängliche Plattform zu setzen, um Logistikprozesse, Lieferketten und Schnittstellen zu steuern. Hierfür spielt Cloud-ERP in Zukunft eine immer wichtigere Rolle. Gerade am Beispiel des Filialhandels zeigt sich sein Potenzial. Denn mit einer durchgängigen Warenwirtschaft von der Lieferantenbestellung bis zum POS und der Vernetzung von CRM, Warenwirtschaft, Webshop und POS entsteht ein System ohne Brüche.  

Nach meiner Auffassung gibt es keine bessere Alternative als ein einheitliches, geschlossenes ERP-System aus einer Hand, mit dem sich die komplexen Anforderungen des Highspeed-Konsumgütermarkts adressieren lassen. Prädestinierte Einsatzbereiche für die Cloud sind Multichannel- und Omnichannel-Ansätze wie die oben beschriebenen.  

Machen Sie sich Folgendes klar: Ein Händler, der auf eine Warenwirtschaft aus der Cloud setzt, um alle Bereiche von der Lieferantenbestellung bis zum POS abzudecken, legt die Basis, um jederzeit agil auf komplexe Marktanforderungen reagieren zu können. Dies ist vor allem deshalb von hohem Wert, weil in Zukunft eher nicht zu erwarten ist, dass sich die Kundenanforderungen nach maximaler Flexibilität abschwächen werden. Ein weiterer Vorteil, der in seiner Wirkung nicht zu verkennen ist: Durch das Cloud-Konzept erhalten auch endlich kleinere Händler Zugang zu Systemlösungen, die lange Zeit nur für große Anbieter mit entsprechender finanzieller Ausstattung realistisch waren.  

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