Daniel Schmitt Strategie-Markt

Ein Ausblick: Trends im Omnichannel für 2020.

Vor einigen Jahren galt noch der Online-Shop als Pendant zum stationären Ladenlokal als der Stein der Weisen. Produkte, die es vor Ort zu kaufen gab, konnten damit problemlos auch online erworben werden, vergleichbar mit dem klassischen Versandhandel.

Doch wie es so häufig mit solchen scheinbaren Allround-Lösungen ist, hat sich der Cross-Channel-Ansatz, also der Vertrieb über verschiedene Kanäle, gewandelt. Omnichannel ist das mot du jour. Und das aus gutem Grund. Mit dem Aufkommen und dem Erschließen weiterer Kanäle ergeben sich für Vertrieb und Marketing ganz neue Absatz- und Kommunikationsmöglichkeiten. Die Zukunft des Handels ist integriert, ist Omnichannel.

Doch was kann man vom Omnichannel erwarten? Wie wird sich dieser Ansatz im kommenden Jahr verändern und verbessern? Wir haben einen Blick darauf geworfen und möchten unsere Prognosen mit Ihnen teilen.

1. Das Einkaufserlebnis wird integrierter.

Im Handel Kleidung anprobieren, eine andere Größe oder Farbe online bestellen. Auf der Website einkaufen, einen Gutschein für den Offline-Store per E-Mail erhalten. Abends auf dem Tablet shoppen und morgens in der Filiale abholen. Am besten noch mit Gutschrift auf die Bonuskarte, die online und offline einlösbar ist.

Wer im Handel erfolgreich sein will, darf es sich nicht mehr erlauben, getrennt zu denken. Vielmehr muss der Kerngedanke sein: „Der Kunde kauft bei uns ein – egal wie.“ Der Handel wird daher seine Maßnahmen zusammenfassen und integrieren müssen. Online- und Offline-Erlebnis werden nicht länger getrennt. Es gibt nur noch DAS Einkaufserlebnis. Egal wo, egal wann, egal über welchen Kanal. Das vereinfacht vieles für den Kunden und erlaubt es den Unternehmen, ein Maximum an Kundentreue und -erlebnis aufzubauen.

Die Technologien dafür werden immer ausgereifter. Liegt ein integriertes IT-System wie ein ERP zugrunde, ist das auch kein Problem. So können Bestellungen im Laden und auf der Website direkt in das Warenwirtschaftssystem einfließen und Rechnungen zentral generiert werden. Gutschriften und Voucher können vergeben werden und eingelöst ohne eine Online-/Offline-Grenze. Und vieles mehr.

Omnichannel 2020 wird damit für Marketing und Vertrieb ein Niederreißen alter Grenzen, um ein integriertes Erlebnis zu schaffen.

2. Die Channels werden verzahnter.

Kunden von heute nutzen nicht mehr allein einen Channel, um sich zu informieren oder einzukaufen. Das Internet, E-Mails, Facebook & Co. bieten eine große Auswahl an Einkaufschancen.

Im Omnichannel 2020 wird es eine wichtige Aufgabe werden, nicht mehr allein die richtige Botschaft an die richtigen Empfänger zur richtigen Zeit zu senden, sondern dabei auch noch den richtigen Kanal zu wählen.

Stellen wir uns beispielsweise vor, ein Kunde hätte sich im Online-Shop gerade ein Paar neue Hosen gekauft. Danach geht er auf Facebook, um sich mit seinen Freunden zu verbinden. Moderne Werbeformen machen es möglich, hier ein passendes T-Shirt zu bewerben und somit eine Upselling-Chance zu generieren.

Ein anderes Beispiel: Derselbe Kunde flaniert durch die Einkaufszeile und steht vor dem Schaufenster seiner Lieblingsbuchhandlung (bei der er auch Online-Kunde ist und deren App er nutzt). Per Geo-Targeting in der App erkennt das Unternehmen seinen Standort und kann ihm einen Gutschein als Push-Nachricht auf das Smartphone senden und zum Besuch der Filiale einladen. Es brummt kurz in der Tasche, ein schneller Blick, der Kunde freut sich über diese Chance.

Für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie 2020 müssen Unternehmen das auf jeden Fall berücksichtigen. Denn hier eröffnen sich zahllose neue Möglichkeiten.

3. Weg von Personas – hin zu Personen.

Ein häufig verwendetes Mittel zur Beschreibung (potenzieller) Kunden sind Personas. Aufgrund von Erfahrungen und Marktforschungsdaten wird damit versucht, den gern zitierten Herrn Mustermann zu definieren – also den typischen Kunden für ein Produkt.

Mit den Möglichkeiten von Big Data und ähnlichem kann Omnichannel 2020 aber präziser werden. Nicht mehr steht die Persona im Vordergrund. Stattdessen können wir die gesammelten Kundendaten auswerten und daraus einen „echten“ Kunden machen. Und ihn so gezielt ansprechen. Schließlich wissen wir, wofür er sich interessiert, wann er einkauft, ob er ein Premiumkunde ist, sich für Rabatte qualifiziert und, und, und.

Der Omnichannel 2020 wird sich damit beschäftigen müssen, wie dieses Ziel am besten zu erreichen ist. Denn es ist falsch anzunehmen, dass Verbraucher Werbung nicht mögen. Sie bevorzugen aber solche mit Relevanz.

Wie schon zu erahnen ist die Grundlage dafür eine gute Datenbasis. Das heißt, Informationen müssen nicht nur gesammelt, sondern auch ausgewertet und genutzt werden. Moderne IT-Systeme sind in der Lage das zu tun. Für einen erfolgreichen Omnichannel 2020 muss aber noch viel in Sachen Marketing-Automation getan werden.

4. Das Engagement wird größer

Ein integriertes Markenerlebnis wird dazu führen, dass aus Kunden Fans werden. Sei es das gemeinsame Shoppen beim Sale, der Austausch von Gutscheinen oder der Geheimtipp über ein aktuelles Angebot – wenn die Erfahrung, die ein Kunde mit Ihrer Marke macht, überzeugt, spricht sich das herum.

Word of mouth ist das Beste, das Ihrem Unternehmen passieren kann. Eine große Anzahl von Konsumenten verlässt sich auf Empfehlungen, vor allem, wenn sie aus dem eigenen Umfeld kommen. Mit der richtigen Strategie machen Sie Ihre Kunden deshalb zu Markenbotschaftern, die quasi „für Sie“ arbeiten.

Dabei ist zu bedenken, dass Kunden von heute nicht nur Produkte kaufen wollen. Sie wollen sich mit einer Marke identifizieren und mit ihr interagieren können. Omnichannel macht es möglich, denn damit wird eine beliebte Marke zum ständigen Begleiter. Vergleichen Sie das am besten mit einem Conscierge in einem Hotel. Er kennt sie, weiß, was Sie mögen, hält Ihren Schlüssel bereit für Sie und kümmert sich höflich um Sie. Auch das kann Ihre Marke. Vor allem, wenn die IT im Hintergrund stimmt! Denn mit der richtigen Software lernen Sie, wie oben bereits erwähnt, Ihre Kunden besser kennen.

5. Die Botschaften ändern sich und bleiben dennoch gleich.

Bereits oben habe ich erwähnt, dass im Omnichannel die richtige Botschaft über den richtigen Kanal an die richtigen Personen zum richtigen Zeitpunkt gesendet wird. Eine der großen Herausforderungen des Omnichannel 2020 wird es sein, die richtigen Botschaften zu identifizieren und zu kommunizieren.

Früher ging man im Marketing von einem 360°-Ansatz aus. Dabei wird die gleiche Botschaft über alle Kanäle hinweg kommuniziert. Dies wird sich ändern. Denn nicht jeder Kanal eignet sich für dieselbe Botschaft. Andersherum bieten unterschiedliche Channels auch die Möglichkeit, Botschaften kanalspezifisch exakt abgestimmt zu verbreiten. Dies liegt unter anderem an dem unterschiedlichen Konsumierungsverhalten der Kunden. Facebook wird nun einmal anders wahr- und aufgenommen als eine E-Mail oder eine bestimmte Produktdarstellung am POS.

Es gilt also, im Omnichannel 2020 Botschaften zu entwickeln, deren konkrete Ausprägung sich pro Kanal unterscheiden kann. Hier kann der Omnichannel-Vertrieb vom 360°-Ansatz lernen, muss sich aber weiterentwickeln.

6. Der Kunde bekommt die Macht der Entscheidung.

Als der Versandhandel aufkam, gab er den Kunden die Möglichkeit, Waren zu beziehen, die vor Ort nicht erhältlich waren. Mit dem Omnichannel 2020 erweitern sich die Auswahlmöglichkeiten immens. Ich kann wählen, welches Produkt ich von welchem Händler bekomme und wie ich am liebsten mit dem entsprechenden Unternehmen interagiere.

Unternehmen stehen nun in einem viel engeren Vergleich zueinander. Das vergrößert auch den Wettbewerb. Deshalb ist es wichtig, den Kunden ganzheitlich zu betrachten und Kommunikationsmaßnahmen gezielter zu steuern. Denn wer die Macht hat, sich zu entscheiden, hat auch die Macht, sich gegen etwas zu entscheiden.

Das Finetuning ist hier wichtig. Und dieses kann nur durch intelligente Systeme erreicht werden. Müssen Kundendaten von Hand ausgewertet und ausgespielt werden, ist der Aufwand groß. Intelligente, durch künstliche Intelligenz unterstützte Systeme können hier helfen. Wichtig ist aber auch hier der richtige Umgang mit den Daten.

Omnichannel ist mehr als nur ein Trend.

Sie sehen es selbst: Wir leben in spannenden Zeiten. Omnichannel 2020 wird sicherlich viele Herausforderungen an uns stellen, aber auch mindestens eben so viele Chancen mit sich bringen.

Wie die Zukunft des Omnichannel aussieht, kann man nur prognostizieren. Fest steht jedoch, dieses Marketing- und Vertriebskonzept wird künftig nicht mehr wegzudenken sein. Wichtig ist, dass wir jetzt schon die Weichen dafür stellen.

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