Magdalena Gajewski ERP-Auswahl CRM-Lösung, CRM, ERP

Top 3 Kriterien für die CRM-Auswahl

Wie auch Ihr CRM-Projekt zum Erfolg wird

Dass ein gut integriertes CRM-System Wettbewerbsvorteile gegenüber der Konkurrenz bringen soll, davon haben Sie sicher auch schon gehört. Betrachtet man die Komplexität von CRM-Software, kann man verstehen, warum so viele Unternehmen damit arbeiten, anstatt Ihre Adressen in eine Excel-Liste einzutragen. Denn bei der Anzahl an CRM-Plattformen findet jedes Unternehmen die passende Software.

Aber bekanntlich ist die Nadel im Heuhaufen zu finden auch recht schwierig. Wo fangen Sie also an, wenn es dort draußen so viele Anbieter und Lösungen gibt?

Wir zeigen Ihnen heute drei Kriterien, die Ihnen bei der Auswahl behilflich sind:

Kriterium 1: Was wollen Sie eigentlich?

Einen Stillstand in der Weiterentwicklung von CRM-Software gibt es nie. Gerade große CRM-Anbieter, die seit Jahren existieren, beobachten den Markt und die sich ständig ändernden Anforderungen und reagieren umgehend, siehe Themen wie Cloud oder mobile Apps. 

Aber auch kleine Unternehmen finden die zur Firmengröße und zum Budget passende Software. Ebenso Branchen, die ein spezielles Nischenprodukt benötigen und damit nur ganz spezielle Funktionen statt des Komplettpakets.

Bei der Auswahl gilt es also zunächst, sich die Features einer CRM-Software gründlich anzuschauen. Dabei sollten Sie zwischen bewährten Kernfunktionen und zusätzlichen Eigenschaften, die noch relativ neu sind und sich noch nicht durch jahrelangen Einsatz bewährt haben unterscheiden.

Kernfunktionen einer CRM-Software

Der Fokus liegt hier auf der Kundenbeziehung. Hauptsächlich unterstützen diese Funktionen Vertrieb, Marketing und Support.  

  • Vertrieb:
    Das Kundenmanagementsystem steht hier im Mittelpunkt. Es hilft dabei, Verhaltens- und auch demographische Daten zu sammeln und daraus entsprechende Kunden-Typ-Profile zu entwickeln, auf die die Mitarbeiter aus dem Vertrieb individuell eingehen können.
  • Marketing:
    Lead- und Kampagnenmanagement bilden hier den Mittelpunkt, denn gute Verkäufe basieren auf guten Leads. Dabei umfassen die CRM-Funktionalitäten Werkzeuge für die Leadgenerierung, das Management dieser Leads und die Software für die Planung und Verfolgung von Marketing-Kampagnen.
  • Service/Support:
    Schnelle und überzeugende Reaktionen auf Wünsche und Probleme unterstützen dabei, Kundenbeziehungen zu stärken und somit das Kundenvertrauen auszubauen.

Neue Funktionen

Der Kauf einer CRM-Software alleine heißt leider noch nicht, dass Ihr Unternehmen ab sofort kundenorientiert arbeitet. Da viele Firmen bereits ein CRM nutzen, wird es immer schwieriger, dadurch wirklich strategische Vorteile zu erreichen. Deswegen lohnt sich der Blick auf Features, die Sie im ersten Moment vielleicht nicht als für Sie relevant betrachten.

  • Markenbotschafter: 
    Kundeninteraktion wird immer wichtiger. Durch den Einsatz der sozialen Medien haben Sie die Chance, Enthusiasten für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu entdecken und zu fördern. So dass die letztendlich zu Ihren Markenbotschaftern werden. CRM-Plattformen helfen Ihnen dabei.
  • Produktsupport durch Kundenerfahrung:
    Neben der Kultivierung von Markenbotschaftern ist es möglich, zusätzliche Kanäle für die Kommunikation der Kunden untereinander zu schaffen. Kunden, die sich mit Ihren Erfahrungen gegenseitig helfen, unterstützen dadurch auch den Service und Support. 
  • Business Intelligence:
    Viele CRM-Systeme bieten mittlerweile integrierte Analysemöglichkeiten, mit denen sowohl die durch das CRM gesammelten Daten wie auch importierte Daten von anderen Plattformen ausgewertet werden können.

Die Sahnehaube unter den CRM-Funktionen

Mit den neuesten Technik-Trends will jeder spielen. Doch müssen Sie vor dem Kauf die Kosten für Umsetzung und interne Ausbildung bedenken. Vielleicht handelt es sich lediglich um ein gehyptes Feature, das Sie für Ihr Unternehmen nicht benötigen und das auch gar nicht zu Ihren Workflows passt? Sie sollten allerdings auch einen Blick auf die Konkurrenz wagen. Manchmal kann das neueste „Spielzeug“ zu Ihrem Wettbewerbsvorteil werden. 

  • Künstliche Intelligenz: Intelligente Cloud-Technologien oder on-demand Analysen sind mehr als nur ein Trend. Es ist ein Paradigmenwechsel. Diese KI-getriebenen Funktionen sind die Antwort auf die Menge an Daten, die täglich in die CRM-Vorgänge gepumpt werden. Dabei können sich Vertrieb und Service nur auf die Infos fokussieren, die sie im Moment benötigen.
  • Internet der Dinge: „Alexa, bestell’ Katzenfutter.“ IoT erledigt mit erstaunlichem Potenzial Aufgaben wie zum Beispiel das Überwachen von Fertigungssystemen, um im richtigen Augenblick fehlende Produktionsteile zu verschicken. Oder auch das Voraussagen der erwarteten Aufträge für das kommende Quartal. CRM-Anbieter haben bereits damit angefangen, diese Chancen mit vorläufigen, integrierten IoT-Tools zu nutzen. Davon können wir in der Zukunft sicherlich noch mehr erwarten. 

Kriterium 2: Ihre Partner

Ist Ihr Unternehmen Teil einer Lieferkette? Dann kann die CRM-Technologie Ihre Leistungen innerhalb dieser Kette verbessern. Sammeln Sie Daten zu Ihren Prozessen und stellen Sie die Analysen Ihren Partnern zur Verfügung. Das kann einen Mehrwert für die gesamte Lieferkette schaffen. 

Nutzen Ihre Partner bereits ein CRM? Wagen Sie einen Blick auf deren Prozesse. Vielleicht profitieren Sie ebenfalls von einer Kundenverwaltung. Dabei muss es nicht zwingend die gleiche Plattform wie bei Ihrem Partner sein. Viele CRM-Systeme können Daten anderer Plattformen problemlos integrieren. 

Kriterium 3: Eingrenzung der Anbieter

Ist es nun an der Zeit, in eine CRM-Software zu investieren, gilt es noch ein paar Fragen zu beantworten, die Ihnen helfen können, potenzielle Anbieter einzuschränken und dabei den Fokus auf die Verbesserung Ihrer bestehenden Prozesse zu lenken. 

Was sind Ihre Anforderungen rund um den Kunden? 

CRM-Systeme bieten großes Potenzial für Kundenbindung, vom passiven Sammeln der Kundenstimmen in den sozialen Medien zu Markenbotschafter unter den Enthuisiasten finden. Welche sind davon für Sie besonders wichtig?

Welche Jobs soll Ihr CRM übernehmen? 

Manche CRM-Systeme übernehmen sämtliche Prozesse im Zusammenhang mit Ihren Kunden, während andere sich nur auf spezielle Funktionen spezialisieren, die dadurch perfekt für Ihr Unternehmen passen. Erarbeiten Sie eine Wunschliste und arbeiten diese bei der Auswahl ab. 

Cloud oder nicht Cloud? 

Bevorzugen Sie den bequemen Cloud-Zugang, benötigen Sie und Ihre Partner eine gemeinsame Plattform oder möchten Sie Ihre Daten lieber an Ihrem Standort haben? Für jede Entscheidung gibt es die passende Installation.

Ist Ihnen mobiler Zugriff wichtig? 

Ortsunabhängiges Arbeiten wird zunehmend wichtiger. Gerade Außendienstarbeitern wird durch mobile Anwendungen viel Zeit erspart, die an anderer Stelle sinnvoll eingesetzt werden kann. 

Müssen Sie Daten von anderen Plattformen integrieren? 

Viele CRM-Systeme können Daten direkt aus anderen Quellen einbinden, während andere wiederum API’s anbieten, mit denen benutzerdefinierte Schnittstellen erstellt werden können.

Was möchten Sie bezahlen? 

Der CRM-Markt bietet ein breites Spektrum an Abrechnungsmethoden. Wählen Sie das zu Ihnen passende Modell: Pro Kunde oder pro User. 

 

Egal, ob Sie nun lieber das passende Nischenprodukt in der Cloud oder die Daten Ihrer multifunktionalen Plattform in Ihrem Unternehmen sichern - gewappnet mit den richtigen Informationen werden auch Sie die richtige Entscheidung treffen.

Und für den kurzen Weg: CRM können wir auch. 

 

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