Daniel Schmitt Einsichten ERP System, Software, #digitalnormal

ERP für perfekten Kundenservice

Bringen Sie Ihre Kunden in Fahrt

Wer unsere Website und unser Blog aufmerksam liest, stellt fest: Wir betonen immer wieder, dass ein ERP-System nicht nur die Prozesse im Unternehmen vereinfacht, sondern auch Ihren Kundenservice verbessern kann. „Klar, das ist leicht gesagt“, mag Ihnen jetzt auf der Zunge liegen, „schließlich hängt die Zufriedenheit meiner Kunden im Wesentlichen von mir und meinen Mitarbeitern ab.“ Stimmt. Aber lassen Sie uns demonstrieren, was wir meinen.

Das geht am besten anhand eines Beispiels. Denken wir an eine Situation, die ausnahmslos jeder von uns hasst, eine, in der guter Kundenservice deshalb umso wichtiger ist: die jährliche Inspektion des Autos. 

Ja, ich kann Sie förmlich hören. Damit treffe ich einen Nerv, nicht wahr? Auto und Werkstatt – das heißt: hohe Kosten, verschleuderte Zeit, nervenaufreibender Aufwand. Denn Hand aufs Herz: Egal ob in der Werkstatt um die Ecke oder beim autorisierten Servicepartner – wer gibt schon gern sein Auto her?

So geht es auch dem Protagonisten unseres Beispiels. Nennen wir ihn Rudi Raser. Rudi hat sich vor einem Jahr einen feschen neuen Schlitten gekauft. Sie wissen schon: modernste Technologie, schnittige Linien, massig PS, durchzugsstark und vorn auf dem Kühlergrill vier schon von weitem erkennbare, geometrische Formen.

Bisher fuhr Herr Raser immer gebrauchte Fahrzeuge. Diesmal ist es ein Neuwagen. Deshalb möchte er dem Hersteller eine Chance geben, ihn vom „Profi-Service vom Service-Profi“ zu überzeugen. Deshalb hat er sich auch die entsprechende Service-App für sein Smartphone heruntergeladen.

Nachdem er seine Fahrzeugidentifikationsnummer und seine persönlichen Daten eingegeben hat, gehen diese Informationen ins ERP des Herstellers. Und schaffen damit die Grundlage für eine maßgeschneiderte Customer Journey. 

Und so brummt eines schönen Morgens im April Rudis Smartphone. Er schaut darauf. Es ist eine SMS mit dem Hinweis, dass die erste Inspektion für sein Goldstück ansteht. Dank der Daten im ERP kann diese Meldung automatisch versendet werden. Natürlich fragt er sich, ob wirklich schon ein Jahr vorüber ist. Sein nächster Gedanke: Oh Mann, darauf hab ich ja gar keine Lust. Aber was soll’s? „Goldie“ soll ja auch in diesem Sommer den vielbeworbenen Fahrspaß liefern. Und irgendwie ist es ja auch nett, dass der Hersteller selbst daran denkt und ihn erinnert. 

Und so öffnet er die Service-App, um online einen Termin beim Händler anzufragen (Rudi fährt nämlich lieber Auto als zu telefonieren). Doch vor den Service haben die Marketing-Genies die Werbung gesetzt. 

Auch die App greift auf das ERP zu. Und daher weiß sie, dass es

a) Zeit für den Reifenwechsel ist und

b) dass es genau für Rudis Modell schicke neue Leichtmetall-Sommerkompletträder gibt.

Das System hat also automatisch aus dem ERP drei wichtige Informationen gezogen: Es ist Zeit für den Reifenwechsel, Rudi hat zumindest beim autorisierten Händler noch keine Reifen gewechselt und dann auch noch die Daten mit einem individuellen Angebot zusammengebracht. Ganz unaufdringlich, dafür aber verlockend. Und Rudi muss auch zugeben: Die Felgen in Brilliant Magma Red würden „Goldie“ sicher sehr gut stehen im Sommer.

Nun gibt er seinen Wunschtermin ein und in wenigen Sekunden läuft seine Anfrage in das ERP-System seines bevorzugten Betriebs ein. Das erfolgt natürlich in Echtzeit, sodass bei Fräulein Lieselotte im Autohaus prompt eine Meldung im E-Mail-Postfach erhält. 

Sie klickt auf den mitgelieferten Link und hat die Serviceanfrage samt Daten von Herrn Raser direkt auf dem Bildschirm. Sie liest es durch und bekommt direkt angezeigt: Der gewünschte Zeitslot ist frei. Außerdem meldet das ERP, dass es ein Karten-Update für Rudis Navigationssystem gibt und dass es für ihn kostenlos ist. Darüber freut sich auch Fräulein Lieselotte, denn so kann sie aktiv Kundenbindung betreiben.

Sie ruft Rudi also zurück, um den Termin zu bestätigen. Bei dieser Gelegenheit informiert sie ihn auch proaktiv über das Update. Natürlich möchte Rudi es haben – vor allem, wenn es kostenlos ist! Er fragt auch wegen der Sommerkompletträder und des Reifenwechsels nach. Fräulein Lieselotte sucht die Produktnummer heraus und fragt im ERP den Lagerbestand sekundenschnell ab. Perfekt: Die Räder sind auf Lager. Herr Raser kann sie sich gern ansehen und wenn er möchte auch gleich aufziehen lassen. 

Die Sommerräder hat er laut System auch vor Ort eingelagert, sodass das Umstecken kein Problem wird. Die beiden verabschieden sich und Fräulein Lieselotte stellt einen Vermerk ins ERP, dass auch die Räder zum Termin präsentiert werden sollen.

Drei Tage später. Rudi fährt mit „Goldie“ beim Autohaus vor. An der Rezeption empfängt ihn Fräulein Lieselotte. Sie ruft im ERP seine Kundendaten auf und prüft, ob alles vorbereitet ist. Der Azubi des Unternehmens kommt hinzu und fährt „Goldie“ in die Dialogannahme, während Rudi und Lieselotte noch den Papierkram erledigen und Smalltalk betreiben. Danach bringt sie ihn in den Servicebereich.

Ein dunkles Wölkchen formt sich über Rudis Kopf. Hat man etwa vergessen, dass er sich die feschen Räder anschauen wollte? Aber nein. Der Serviceleiter, Herr Muster-Schrauber, hat morgens schon direkt bei Dienstbeginn alle Servicetermine auf dem PC gehabt – natürlich auch mit den besonderen Wünschen der Kunden. Also konnte er alles vorbereiten. Herr Raser muss auf nichts warten. Denn auch an das Karten-Update hat Herr Muster-Schrauber gedacht.

Der Serviceleiter begrüßt Rudi und erklärt ihm, dass die Dialogannahme jetzt voll digital sei – im Autohaus Supergut sei schließlich digital normal. Auf seinem Tablet ruft er im DMS die Liste mit den zu prüfenden Punkten ab und vergleicht noch einmal die Fahrzeugdaten. Er führt Herrn Raser um das Fahrzeug und zeigt ihm, welche Punkte geprüft werden müssen und sagt ihm ganz genau, was die Inspektion kosten wird. Denn diese Informationen hat er auf dem Tablet immer abrufbereit.

Rudi versichert sich noch einmal, ob er denn auch das Karten-Update bekomme und es kostenlos sei. Zwei Klicks später kann Herr Muster-Schrauber das bejahen. 

Dann führt er Herrn Raser zu den Sommerkompletträdern. In der Tat: Schnittig sehen sie aus. Aber Rudi wäre nicht Prokurist einer mittelständischen Tischtennisballmanufaktur geworden, wenn er nicht versuchen würde zu handeln. „Ja, ein bisschen teuer sind sie schon. Kann man da nichts am Preis machen? Ich habe das Auto ja auch hier gekauft.“ 

Herr Muster-Schrauber tippt etwas in das Tablet ein. Über die Warenbestandsliste sieht er, welche Rabatte er für die Räder geben kann. 7 % sind nochmal drin. Das teilt er Rudi mit. Rudi strahlt, sagt ja und bittet auch darum, die Räder direkt mit aufzuziehen. Der Serviceleiter vermerkt das online in der Auftragsverwaltung und löst auch gleichzeitig einen Vorgang im Rechnungsmodul des ERP aus, damit der Rabatt eingerechnet und der Räderwechsel herausgenommen wird. Denn beim Kauf neuer Reifen ist das Wechseln kostenlos.

Nachdem Rudi Raser die Werkstatt verlassen hat, macht sich Mechaniker John an die notwendigen Arbeiten. Als er das Update einspielen will, muss er allerdings erst einmal nachsehen, wie das in diesem neuen Modell geht. Glücklicherweise hat der Hersteller die notwendigen Anleitungen automatisch an die Systeme der Händler ausgespielt, sodass ein schneller Blick ins DMS genügt, um die notwendigen Informationen abzurufen.

Bei der Inspektion stellt John fest, dass alles in Ordnung ist. Lediglich die Zündkerzen sollten ausgewechselt werden. Er gibt das an Fräulein Lieselotte weiter, die Herrn Raser anruft, ihm den Preis nennt und sich das OK geben lässt, sie auswechseln zu lassen. 

John schlägt ihm Computer nach, welche Zündkerzen er dafür benötigt und geht ins Lager. Dank des ERP weiß er sofort, in welchem Regal die Verschleißteile liegen. Mit dem mobilen Eingabegerät scannt er den Barcode und bucht somit eine Einheit aus. Die vorletzte. Aber auch das ist kein Problem, denn das System meldet diesen Umstand direkt an den Einkauf, der die Teile nachbestellen kann.

Nachdem alle Arbeiten erledigt sind, die Teile verbaut und die Räder montiert, gibt John die vorgenommen Dienstleistungen in die CRM-Datenbank ein. So können seine Kollegen bei Folgeterminen alles Wichtige direkt abrufen, ohne dass Rudi Raser es sich merken muss. John füllt das Serviceheft aus und überträgt per Knopfdruck diese Daten auch an die Datenbank des Herstellers, damit Herrn Raser diese Informationen auch in der Service-App zur Verfügung stehen.

Als Herr Raser nachmittags sein Auto abholt, ist alles fertig. Schick sieht „Goldie“ aus mit den neuen Reifen. Jetzt kann er auf große Tour gehen, neue Wege dank Navi-Update erkunden und muss sich auch keine Sorgen machen, ob alle Teile einwandfrei funktionieren.

Rudi ist begeistert. Wenn Service so professionell abläuft, ist es gar nicht schlimm zur Inspektion zu müssen. Er kannte vorher alle Preise, bekam passende Angebote und alle Wartungsarbeiten konnten direkt durchgeführt werden. 

Und wie so häufig gilt: Guten Service bemerkt man erst, wenn man nichts bemerkt. Welche komplexen Prozesse im Hintergrund abliegen – davon hat er nichts mitbekommen. Zugegeben: Auch die Mitarbeiter des Autohauses nicht. Denn ihre ERP-Lösung ist perfekt integriert. Die Daten können überall abgerufen werden, und das kostet nur wenige Klicks. So haben am Ende alle profitiert.

Aus diesem Grund legen wir bei godesys auch so großen Wert auf die Vernetzung unserer Lösungen. Jeder Anwender soll genau seinen Bereich bearbeiten können – das ERP übernimmt die restliche Steuerung. Dabei ist es egal, ob Sie Händler, produzierendes Unternehmen oder Dienstleister sind. Guten Kundenservice müssen Sie alle bieten. Unser godesys ERP ist dafür ideal, denn es ist individuell anpassbar und orchestriert alle Business-Prozesse perfekt.

Unsere kleine Anekdote hätte sich noch viel detailreicher erzählen lassen oder mit einem vollkommen anderen Beispiel. Kundenservice ist in jeder Branche essenziell und sichert Folgeverkäufe und -aufträge. Schauen Sie sich doch einmal auf unserer Website um, dort erfahren Sie genau, wie wir Ihr Unternehmen unterstützen können. 

 

Das könnte Sie ebenfalls interessieren:

godesys Kampagne: #digitalnormal

godesys Event: Werden Sie Sprecher auf der go2018

godesys Download: ERP Knigge

 

 

Weitere Informationen

    Keine Kommentare gefunden!
    -->