Workflow im Kundenservice - ein zwingendes Team
Nikola Neig Blog Workflow, Kundenservice, Prozessoptimierung, Individualisierung

Workflow und Kundenservice - ein zwingendes Team

Moderner Kundenservice bedeutet heute mehr als nur die Möglichkeit ein Ticket-Management zu bieten. Nur wer seine Kunden zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort abholt und dabei den Arbeitsaufwand minimiert und den Workflow im Kundenservice stetig anpasst, sticht aus der “Service-Wüste” heraus.

„Ich hatte doch im Portal bereits eingetragen, dass es noch ein weiteres Problem gibt…“

„…aber beim letzten Einsatz hatten wir doch besprochen, dass es bei dieser Anlage einen kürzeren Wartungsintervall geben soll...”

„….aber das müssen Sie doch aus dem letzten Einsatz gesehen haben…“

„Darauf haben wir ganz sicher noch Garantie…“

Wer im technischen Kundendienst arbeitet, kennt solche Aussagen. Man ist vor Ort beim Kunden disponiert und soll ihn im wahrsten Sinne des Wortes “abholen”. Die Erwartungshaltung des Kunden ist hoch: Prozesse sollen komplett digital und fehlerfrei abgebildet werden und auf dieser Basis fordert er dazu noch ständig neue Service-Modelle.

Die geforderte individualisierte Kundenbetreuung bei gleichzeitiger Komplexität von Produkten und Dienstleistungen sowie Kanälen der Kundenbetreuung macht ein Arbeiten in Standardprozessen fast unmöglich.

Bisher werden Service-Abteilungen meistens nach "Industrialisierungsmaßstäben" gesteuert. Wichtig sind Faktoren wie Planbarkeit, Standardisierung und geringe Kosten. Individualität, Innovation und Time-to-market geraten dabei ins Hintertreffen.

Relevanz innerhalb der digitalen Transformation zu schaffen muss priorisiertes Ziel werden. Dafür ist es notwendig, intern die Digitalisierungskompetenz und auch die –instrumente zu haben, um Prozesse effektiv abzubilden. Denn ohne kann man die notwendige Business-Agilität nicht umsetzen.

Unterschiedliche Studien belegen, dass Kunden - wenn es um Geschwindigkeit geht -  kaum Toleranz besitzen. Dank Apple und anderen serviceorientierten Unternehmen setzen Kunden die Messlatte immer höher. Die rasche Reaktion auf den Kunden und seine Bedürfnisse muss zu einem Prozess werden, der im Unternehmen kulturell sowie technisch verankert ist.

Allerdings will der Kunde vielleicht nicht unbedingt am gleichen Tag einen Kundendienst-Mitarbeiter in Anspruch nehmen. Vielleicht möchte er selbst ein Zeitfenster wählen dürfen, wann ein Techniker vor Ort sein soll. Auch dafür bedarf es einer Verankerung in der Anwendungslandschaft und innerhalb des Prozesses. Was nützt das hübscheste Online-Portal mit Kalenderfunktion, wenn im Hintergrund nicht die dazugehörigen Systemaktionen ausgeführt werden? Dazu gehören z.B. die Buchung und Mitteilung an den Servicetechniker oder die Zubuchung von Ersatzteilen und Komponenten zum Einsatz.  

Andere Perspektive - wie soll der einzelne Servicetechniker alle Besonderheiten zu einem Kunden oder zu einer beim Kunden installierten Anlage kennen? Das wird jedoch vorausgesetzt. Einen kompletten Überblick über vertragliche Zusatzleistungen - jetzt und in Zukunft - sowie eine kompetente Auskunft über den Status von laufenden Prozessen des jeweiligen Service-Auftrages muss der Mitarbeiter vor Ort kompetent zur Hand haben.

Mobile Service-App von Version ERP 5.6

Oder: Welche Möglichkeiten hat der Leiter des Service-Bereichs zu erkennen, in welchem Schritt des jeweiligen Ablaufs immer wieder Schwierigkeiten auftreten? Gibt es Möglichkeiten, gemeinsam mit dem Kunden weitere Serviceangebote auszuarbeiten?

Und eines ist ganz sicher: Der nächste Kunde will bestimmt eine Zusatzleistung und schon wieder gibt es “Extrawürste”.

Es reicht nicht sich auf schicke Front Ends und sogenannten Self-Service-Portale zu konzentrieren. Es muss eine Definition unterschiedlicher Workflows für den Kundenservice stattfinden. Die Prozesse im Hintergrund müssen – möglichst automatisiert – entsprechende Aktionen auslösen. Informationen müssen übermittelt und auch wieder zurückgeschrieben werden. Und das in einem geschlossenen Ablauf. Natürlich für jeden Kunden individuell und stets anpassbar. Dann auch noch unterschiedlich innerhalb der Geräte, um die es geht – jetzt wird es aber wirklich komplex!

Ja - jeder Kunde hat seine Spezialitäten und für unterschiedliche Anlagen und Geräte gibt es unterschiedliche Anweisungen und je nach Vertrag auch unterschiedliche kaufmännische Grundlagen der Serviceunterstützung.

Das ist ganz schön viel verlangt.

Ja – die stetige Zunahme an Anforderungen durch Digitalisierung bedeutet, dass die IT-Prozesse breiter und robuster aufgestellt werden müssen. Im Kontext Digitalisierung bedeutet dies nichts anderes, als dass auch hier klar definierte und reibungslos funktionierende Prozesse zum Einsatz kommen müssen.

Workflow Editor von Version ERP 5.6

Und ja - durch zusätzliche, reibungslos laufende Prozesse wird der Bedarf der Erbringung von IT-Services durch die IT-Organisation wachsen.

Für den Service steht also fest: Nur ein solches Vorgehen schafft Vertrauen beim Kunden. Er erkennt, dass er mit einem Unternehmen zusammenarbeitet, in dem die Mitarbeiter wissen, wie Service-Einsätze professionell funktionieren. Wer seinen Workflow im Kundenservice stetig optimiert und diese Vertrauensbasis schafft, sichert sich zufriedene Kunden und langfristigen Erfolg.

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