Trends im CRM
Godelef Kühl Strategie ERP, CRM-Lösung, CRM

Trends für CRM der nächsten Generation

Kennen Sie das? Sie lesen einen Artikel und denken schon bei der Überschrift – das kenne ich. Und gerade weil man sich sicher ist, alles zu kennen, überfliegt man den Artikel. Mittendrin bleibt dann aber das Auge hängen und man stellt fest, dass es doch noch etwas gibt, was man nicht wusste. Genau so ging es mir mit dem Bericht „8 Trends für CRM der nächsten Generation“. Ich stellte fest, dass es doch immer wieder neues gibt. Neue Ansichten. Neue Techniken. Neue Komponenten. Eben neue Trends und das zum Kundenmanagement – aber next generation?

CRM-Lösungen ausweiten

Heute ist der Begriff Customer Relationship Management (CRM) in aller Munde, aber vielfach wird vergessen, dass dieser Begriff mehr ist als eine Software zur Speicherung der Kundendaten. CRM ist eine Strategie, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Für optimalen Service. Für optimale Information. Für optimale Transparenz. Das bedeutet auch, dass CRM allen Prozessbeteiligten zur Verfügung stehen muss. Nicht mehr nur das Marketing und der Vertrieb sind Akteure und managen Informationen sondern alle Abteilungen eines Unternehmens tragen dazu bei. CRM-Lösungen von heute vernetzen Partner, Lieferanten und Kunden auch an unterschiedlichen Standorten in einem System. Aus CRM wird somit xRM.

Klar ist auch, dass eine solche Ausweitung des CRM-Gedankens viele neue Daten bereitstellt. Big Data ist hier das Schlagwort. Stetige Erreichbarkeit und quasi uneingeschränkte Kommunikation – sind neue Wege, wie Informationen heute bei uns eintreffen. Manchmal ungefiltert, oft unstrukturiert und selten auf den Punkt gebracht. CRM-Lösungen vereinen also Kommunikationsdaten mit den Informationen aus Fachbereichen wie Einkauf, Vertrieb, oder Rechnungswesen zu einem gemeinsamen, komplexen Datenpool – Big Data. Wichtig dabei ist, dass die Geschäftswelt einen neuen Weg der Nutzung benötigt. Denn nur Daten speichern bringt keine Erkenntnisse - erst das Auswerten schafft Vermögen.

Durch das veränderte online-Verhalten vieler User treffen inzwischen aber auch immer mehr Informationen aus den Social-Media-Kanälen in Unternehmen ein. Xing, Twitter, Facebook und Co. sind für viele Firmen Plattformen, um sich mit Kunden, Lieferanten und Partnern auszutauschen. Denn anders als die einfache Webpräsenz bieten diese Kanäle Möglichkeiten zum unmittelbaren Dialog und bieten gleichzeitig anderen Nutzern Informationen. Von vielen Unternehmen wird deshalb das Social Web als eines der wichtigsten Kommunikationsmittel für die Zukunft bewertet. Ein wichtiger Grund also, um CRM-Lösungen mit der Social-Media-Welt und dem Social Office zu verbinden und so Social CRM zu schaffen.

CRM-Lösungen effizient nutzen

Alle Kunden sind gleich – das ist mit modernen CRM-Systemen eindeutig widerlegbar. Angefangen bei der Nutzung von Kommunikationswegen über das Kaufverhalten bis hin zu Bewertungen nach dem Kauf – zwischen den Zeilen ist viel mehr verborgen. Deshalb müssen moderne CRM-Lösungen die individuellen Kundenmehrwerte verwerten und managen können. Zielgerichtetes, effizientes Kundenbeziehungsmanagement spart Zeit und senkt letztendlich Kosten. Insbesondere die Kosten der verschiedenen Kanäle. Moderne CRM-Systeme helfen einzuschätzen, welcher Kanal für den Kunden der Beste ist und wie Sie die Kommunikation auf diesen Kanälen steuern. Außerdem lösen moderne CRM-Lösungen das sogenannte Long-Tail-Problem: Unprofitable Kunden lassen sich leichter identifizieren.

Durch die immer stärkere Globalisierung müssen Unternehmen ihre Software aber auch länderübergreifend einsetzen können. Deshalb müssen moderne CRM-Lösungen deutlich mehr können als nur lokale Kunden-beziehungen managen. Hinzu kommt, dass auch digitale Entwicklungen wie Tablets, Smartphones oder Cloud Computing in die neuen CRM-Lösungen einfließen. So sind beispielsweise Nutzer von Smartphones und Tablets an eine ständige Datenverfügbarkeit gewöhnt und verlangen diese zukünftig auch von einem modernen CRM-System.

CRM-Lösungen ablösen

Wer Customer Relationship Management immer noch als Administration von Kundenadressen und Aufgabenmanagement für den Vertrieb versteht, kann sich die Ablösung seines CRM-Systems sparen. Zeichen der Zeit müssen erkannt und die Chancen für einen Paradigmenwechsel gestellt werden, wenn die Investition in eine neue CRM-Lösung erfolgreich verlaufen soll. Mit der Auswahl einer neuen CRM-Software bieten sich neue Möglichkeiten, neue Technologien und neue Netzwerke. Und vielleicht wird CRM erst jetzt der Strategie – den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – gerecht.

Genau diese Chancen haben auch die Software-Hersteller erkannt und bieten mehr und mehr integrierte CRM-Lösungen an. Doch ganz ohne Verluste geht es auch hierbei nicht. Vielen kleinen Anbietern von CRM-Software fehlt das Geld, um mit den integrierten Software-Suites konkurrieren zu können. Dem relativ großen Anbieterfeld von CRM-Software steht somit eine zunehmende Konsolidierung von kleineren Anbietern bevor.

Mein Fazit

CRM der nächsten Generation hat meiner Meinung nach das Potential, Leitbild einer neuen kundenzentrierten Kommunikations- und Netzwerk-Strategie zu werden. Denn CRM und generell Marketing werden vernetzter, digitaler und kollaborativer zusammenarbeiten. Was aber der richtige und zugleich effizienteste Weg ist – bleibt jedem Unternehmen selbst überlassen.

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