So scheitern CRM-Projekte nicht
Hans-Jürgen Zinn Strategie CRM, Strategie, CRM-Einführung

So scheitern CRM-Projekte nicht

Der Siegeszug von Customer Relationship Management (CRM) ist bereits einige Jahre her und man sollte denken, dass die Realisierung eines CRM-Projekts leicht fällt. Doch nach mehr als einem Jahrzehnt – sogar einer Jahrtausendwende – scheitern noch immer viele CRM-Einführungen. Hohe Kosten, Planüberschreitungen, fehlende Akzeptanz und ungewisser Nutzen bringen CRM in Verruf. So liegt die Vermutung nah, dass ein CRM-Vorhaben ein risikobehaftetes Unterfangen und von vornherein zum Scheitern verurteilt sei: „Stimmt nicht!“, sagen wir und meinen es ernst.

Strategie festlegen

Vor der Auswahl und Implementierung eines CRM-Systems muss die geeignete CRM-Strategie definiert und kritisch auf Machbarkeit überprüft werden. All zu oft werden die Ziele zu groß gesteckt und die Umsetzung versandet schnell. Hilfreich ist hier auf jeden Fall eine praxiserprobte CRM-Lösung, die sich smart in die Tagesarbeit integriert, viele der erforderlichen Daten aus den Prozessen direkt ableitet und die definierten Aktivitäten mit den anderen Abläufen kombiniert. Idealerweise ist eine CRM-Lösung somit kein Add-on zu einem ERP-System, sondern integraler Bestandteil des ERP-Systems. Auch sollte die Beratung diese Integration berücksichtigen, was wiederum gute Kenntnisse der gesamten Vertriebsabläufe und der vorhandenen Funktionalitäten voraussetzt.

Anforderungen definieren

Die Anforderungen an ein optimales Kundenbeziehungsmanagement und damit einhergehend auch dem Einsatz von unterstützender CRM-Software, nehmen stetig in den Unternehmen zu. Neben der klassischen Pflege von Kundendaten wird die Durchführung von gezielten Kampagnen bei unseren Kunden immer stärker genutzt. Das hat freilich bereits direkte Anforderungen an die Stammdatenpflege. Durch Einordnung in für die Kampagnen geeignete Kategorien lassen sich schnell und gezielt Zielgruppen selektieren und über Kampagnen direkt ansprechen. Die Rückflüsse aus diesen Maßnahmen müssen zeitnah und verlässlich zu weiteren Maßnahmen führen. Durch die Einführung von Workflows lassen sich klar gesteuerte Aktivitäten durchführen. Die Auswertungen der Kampagnen, meist durch Zuhilfenahme von BI-Systemen (Business Intelligence) ist ein weiteres wichtiges Element für ein erfolgreiches Kampagnenmanagement, da nur so ein ziel- und erfolgsorientiertes Customer Relationship Management möglich ist.

Prozessauswirkungen berücksichtigen

Die Einführung solcher Systeme hat natürlich in erster Linie Einfluss auf die Prozesse im Unternehmen, denn sowohl die disziplinierte Pflege der Daten wie auch die konsequente Anwendung der im Rahmen des CRM-Konzeptes definierten Abläufe und Regeln führt zum Erfolg!

Ziel erreichen

Aber der Aufwand wird belohnt. Mit einer praxisgerechten und gut integrierten CRM-Strategie entsteht relativ zügig eine Kundendatenbank von besonderem Wert. So können quasi auf Knopfdruck Kundendaten abgerufen werden, die Entwicklung der Kundenbeziehung nachvollzogen und letztlich auch die Kampagnenmaßnahmen ins Verhältnis zum Erfolg gestellt werden. Insbesondere die konsequente Auswertung der Erfolge von Werbemaßnahmen führt zu einem gezielten und bewussten Einsatz der verfügbaren Mittel und somit eine nachvollziehbare Effizienzsteigerung in einem Bereich mit sonst oftmals nur schwer messbaren und damit auch schwer steuerbaren Prozessen. 

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