ERP-Zufriedenheit
Godelef Kühl Strategie Auswahl, ERP, Berater, Jahresrückblick

ERP Zufriedenheit 2013

Zufriedenheitsstudien beeinflussen Vertriebserfolg

Es ist wieder Hochsaison. Nicht nur für Lebkuchen und Nikoläuse, sondern auch für die ERP Anwenderzufriedenheit 2013. Denn jetzt laufen oder erscheinen sie wieder, die diversen Studien, die den ERP-Anwender befragen wie zufrieden er mit seiner eingesetzten ERP-Lösung ist. Diverse Berater buhlen um die Adressen auch unserer Kunden und wollen - natürlich neutral und unparteiisch - die ERP Anwenderzufriedenheit messen. Wissenschaftlich fundiert versteht sich. Und dennoch kommt godesys in diesen Listen nicht vor.

Wie kann das sein? Da gibt es eine oder mehrere neutrale Bestandsaufnahmen des ERP-Softwaremarktes mit breit abgestützten Studienergebnissen und auf der anderen Seite fehlt ein Haus wie godesys. Wie kann ein Anbieter wie godesys seit Jahren nachweislich wachsen und findet dennoch keine Beachtung in diesen wissenschaftlichen, neutralen Betrachtungen?

ERP Zufriedenheitsstudie 2013

Die Antwort ist simpel. Nicht „immer noch nicht“ sondern „nicht mehr“ ist die Antwort. Aber warum nehmen wir nicht mehr an diesen Studien zur ERP Anwenderzufriedenheit teil? Haben wir etwa Angst vor schlechten Bewertungen? Nein, keine Sorge - zur Nichtbeachtung in diesen Studien reicht eine neutrale Einstellung vollkommen aus.

Zunächst einmal muss man mit dem „wissenschaftlichen“ Hokuspokus aufräumen. Keine einzige der aktuell angebotenen Studien zur ERP Anwenderzufriedenheit erfüllt die Ansprüche an wissenschaftliches Arbeiten. Alle aktuell verbreiteten Studien werden von Unternehmen erstellt, die ein Interesse an ihrer Darstellung einer vermeintlich neutralen Sicht auf den Markt haben. Denn diese Unternehmen leben in Ihren Geschäftsmodellen im wesentlichen von der Vermittlung von Informationen über den ERP-Markt und zumeist sogar von den Geldern, die sie von ERP-Herstellern bekommen. Das ist nicht verboten oder unmoralisch, aber es ist eben auch nicht wissenschaftlich. Hier dominieren von vornherein die Eigeninteressen des Geschäftsmodells der jeweiligen Studienanbieter. Überprüfen sie das ruhig. Wenn die Studienergebnisse Sie schon kein Geld kosten, dann haben Sie zumindest den Download mit Ihren Adressdaten bezahlt. Es geht also um Marketing.

Die Studienergebnisse zur ERP Anwenderzufriedenheit können aufgrund des vermeintlich damit verbundenen Erkenntnisgewinns zudem sehr gut über PR verbreitet werden. Das Eigenmarketing der Auswahlberatung funktioniert nun über die Presse. Die Redaktion erhält kostenfrei eine neutrale Sicht auf den Markt und kann dem Leser die Fakten grafisch leicht verdaulich aufbereitet zur Verfügung stellen, ohne viel Eigenenergie zu investieren. Und der interessierte Leser landet schnell auf der Plattform des Auswahlberaters und kann gegen den Preis seiner Adressdaten weitere Erkenntnisse gewinnen.

Wie gesagt, das ist weder unmoralisch noch verwerflich, sondern einfach clever. Nur aus Sicht der ERP-Hersteller hat die Sache einen entscheidenden Haken: Der Auswahlberater kennt alleine nicht genügend Kunden der eingesetzten Lösungen. Er braucht also Anbieter, die bereitwillig ihre Kundendaten ausliefern, damit eine möglichst breite Adressbasis für die Befragung entsteht. Dafür bietet der Berater dem ERP-Anbieter einen legitimen Tauschhandel an: Adressen gegen die Hoffnung auf eine gute Bewertung in der ERP Anwenderzufriedenheit Studie und mögliche künftige Umsätze mit neuen Interessenten, die sich von diesen „Ergebnissen“ leiten lassen.

Ich kann aus fundierten Quellen berichten, dass insbesondere die kleinen ERP-Hersteller diese Studie als finanzierbares Marketinginstrument sehen und daher um die bestmögliche Bewertung mit allen lauteren und unlauteren Mitteln ringen. Da füllt der ERP-Verkäufer dann schon mal beim Kunden den Fragebogen selber aus. Und schon liest sich das eine Studienergebnis wie folgt: „Die mehr als 2.000 Teilnehmer der Studie „Anwenderzufriedenheit ERP/Business Software Deutschland 2010/2011" sind sich einig: Guter Service in Verbindung mit Flexibilität, Praktikabilität und Bedienerfreundlichkeit sind Trumpf" - und das bieten vor allem die kleineren und/oder auf bestimmte Branchen spezialisierten ERP-Lösungen. „Oder aber „ERP Zufriedenheit 2012" Kleinere ERP-Spezialisten beherrschen den deutschen Markt.“

Warum aber schneiden die kleinen Anbieter so gut ab? Das hat mehrere Gründe. Einer davon liegt in der Automatisierung der Befragung über Web. Jeder Anbieter muss - um repräsentative Daten für die Studie zu erhalten - einen bestimmten Prozentsatz seiner Anwender zur Teilnahme bewegen. Die Anbieter müssen also die Teilnahme an der Studie aktiv promoten. Warum auch sollte ein ERP-Anwender ohne externe Anreize an einer Auswahlstudie teilnehmen? Er hat doch schon ausgewählt und wenn er nicht gerade dem Hersteller so richtig einen einschenken möchte, dann bleibt er lieber passiv. Die Studie wäre für ihn vielleicht vor einigen Jahren - zu Zeiten seiner Auswahl - von Interesse gewesen. Aber heute? ERP wechselt man ja nicht wie Unterhosen. Wie also motiviert man Kunden zur Teilnahme an einer ERP-Zufriedenheitsstudie? Hier ist der kleine ERP-Anbieter im Vorteil. Denn sein Verkäufer kann - Gesetz der Mathematik - sich bei vier Adressen deutlich leichter auf den Schoß des Anwenders setzen und schnelle Hilfe bei der Auswahl des Online-Fragebogens bieten als es z.B. dem Anbieter gelingt, der zur Teilnahme schon 400 Adressen beisteuern muss. Und so haben wir in den Studien hervorragend platzierte Systeme mit einer Gesamtinstallationsanzahl im niedrigen zweistelligen Bereich oder aber vermeintliche Sieger, die nicht einmal in der Lage sind einen bundesweiten Vertrieb für ihre ERP-Lösung aufzubieten. Repräsentativ? Ja, für die Qualität der Ergebnisse.

Größere Hersteller unterstützen diese Studien immer weniger. Und die Gründe sind naheliegend. In den meisten Fällen - so auch bei uns - verstößt es gegen die vereinbarten Datenschutzbestimmungen, wenn Adressdaten der Kunden Dritten ausgehändigt werden. Und Marketing wird mit den Daten nachweislich betrieben. Zudem profitieren wir als Hersteller nicht von den Ergebnissen. Wir müssten für Studienergebnisse zahlen. Und können auch noch zuschauen, wie Dritte auf unseren Kundenbeziehungen profitable Geschäfte aufbauen. Zudem investieren wir die Kraft unseres Marketings besser in eigene Erfolge. Aber natürlich verhindern wir nicht, wenn die Studienersteller unsere Anwender anfragen und diese eigenständig um eine Teilnahme bitten.

Es ist nicht Aufgabe von ERP-Herstellern Auswahlberater zu finanzieren. Das ist Aufgabe des ERP-Suchenden, der externe Unterstützung benötigt. Wir werden auch in Zukunft weder eigene Ressourcen noch die Interessen unserer Anwender dafür verwenden, dass Dritte ein Geschäft machen können. Aber wenn jemand unsere Kunden um ihre ehrliche Meinung bittet, dann antworten diese nach meiner Kenntnis auch heute schon ungefiltert. Fragen Sie sie einfach. Das bringt Ihnen die Erkenntnisse, die Sie suchen.

Weitere Informationen

    0 Kommentare

    Neuen Kommentar schreiben

    Dies ist ein Pflichtfeld!
    Keine Kommentare gefunden!