CRM Software in der Praxis
Godelef Kühl Strategie Business Intelligence, CRM

CRM Software in der Praxis - Vertriebssteuerung kann auch einfach sein

CRM-Funktionen haben einen hohen Stellenwert im godesys ERP. Und ja, wir nutzen es auch intern, um unsere Organisation zu steuern. Denn so sind wesentlichen Funktionen zur vertrieblichen Verwaltung von Kundenkontakten schon lange Bestandteil der ERP-Lösung. So können z.B. sehr einfach Kundentermine verwaltet, Besuchsberichte erfasst oder beliebige Dokumente zu Adressen und Kunden zugeordnet werden. Und da all diese Informationen immer an einer Adresse gespeichert sind, wissen meine Kollegen jederzeit was los ist. Natürlich können auch alle anderen Kontaktpunkte, die der Kunde mit meinem Unternehmen hat, systematisch erfasst und ihm automatisch zugeordnet werden. So kann jeder Mitarbeiter ohne jede Nachfrage sofort erkennen, ob z.B. ein Störungsfall, ein Anruf bei der Hotline oder ein Auftrag erteilt wurde. Und ja, auch der Kundenwert ist uns bekannt. Ob Umsatzzuwachs, Verhältnis Angebote zu Aufträgen oder Zahlverhalten - ja, wir wissen woher der Begriff des „gläsernen Kunden“ kommt. Das ist alles nicht „Big Data“ oder anderes Hexenwerk.

Der Standard muss passen

Das sind unsere Standardfunktionen, um im Kundengespräch jederzeit kompetent agieren zu können. So einfach kann Teamarbeit gehen, wenn man sein integriertes ERP-Komplettsystem auch gleich als CRM nutzt. Keine Wissenschaft, sondern Pragmatismus.  

Mich überzeugen aber eher die Funktionen, die auf den ersten Blick gar nicht wertgeschätzt werden. godesys ERP verfügt über eine eigene Workflow Engine, die es erlaubt, Zustände im System zu visualisieren und zu berechtigen. Was interessiert das den Vertrieb? Ganz einfach, so können wir unsere Salespipelineeinfach visualisieren und haben jederzeit den Überblick, wieviele Adressen in welchem Status sind, welche Projekte wir haben und welche Abschlüsse wir planen. Da wir die Stati und die dahinter liegenden Berechtigungen selber anpassen können, passt sich die Software immer an unser Vertriebsmodell an. Mein neuer Kollege fand es ja nicht so gut, aber nach dem dritten fehlerhaften Angebot habe ich einfach eine zusätzliche Freigabestufe in unseren Angebots-Workflow aufgenommen. Nun darf er zwar seine Angebote immer noch selber schreiben, aber die Übermittlung des Angebots an den Kunden erfolgt jetzt immer erst, wenn ich über den Workflow eine Freigabe auf das Angebot gegeben habe. Das erspart mir einiges an mühseligen Kundengesprächen. Und auch als wir für unsere komplexen Softwareprojekte vereinbart haben, dass wir vor der Abgabe von detaillierten Vertragsangeboten an den Kunden zunächst immer einen Workshop mit unseren Ingenieuren und Projektleitern durchführen wollen, war das einfach nur ein neuer Zustand in unserem Projektmodell. Jetzt schätzen die Kunden die Verlässlichkeit unserer Angebote und die Qualität im Vertriebsprozess ist auch gewährleistet. Aufwand zur Änderung in der Software? Weniger als 5 Minuten. Nutzen für die Organisation?  Nicht hoch genug zu bewerten.

CRM im Portal

Den größten Nutzen hat in meinen Augen aber das godesys open enterprise portal. Wir haben uns dort einen eigenen Datenraum für den Vertrieb eingerichtet und damit unsere Zusammenarbeit auf eine neue Ebene gehoben. Das Portal kann ich einfach von jedem Endgerät nutzen, das einen Browser hat.  Ich nehme abends zum Beispiel häufig mein privates iPad zur Hand, um nochmal meinen Arbeitstag aufzuarbeiten oder aber mich auf einen kommenden Termin am nächsten Tag vorzubereiten. In der Firma setzen wir godesys ERP unter Windows ein, unter anderem weil auf diesem Betriebssystem auch die Telefonanlage und damit die automatische Wahlfunktionen und die Office-Programme von Microsoft genutzt werden. Trotzdem sind alle meine ERP-Termine in meinem iPad-Kalender aktuell und ich kann nach Eingabe meines Passworts einfach meine Kunden und Projekte einsehen und bearbeiten. Richtig cool finde ich den Überblick über die Vertriebschancen: Wenn ich im grafischen Dashboard meine Leads anklicke, werden die entsprechenden Daten direkt im Kundenportlet gefiltert und vorgeladen. So sehe ich sofort, wo sich was tut und wo ich aktiv werden muss. Ausserdem haben wir uns im Portal ein Vertriebs-Wiki eingerichtet und einen Blog, in dem wir Kollegen unsere Erfahrungen mit Wettbewerbern, aber auch Kunden teilen. Früher habe ich immer einen der Kollegen angerufen und nachgefragt, wenn mir eine Information fehlte. Heute geht der erste Blick ins Wiki und erst wenn das nichts bringt, greife ich zum Telefon.

Die Vertriebsmethodik leben

Vielleicht sollte ich als CEO nicht auch noch im Vertrieb arbeiten. Ich meine aber, dass das genau der Ort ist, an dem ich am meisten über die Bedürfnisse meiner Kunden erfahren kann. Natürlich bearbeite ich heute nur noch sogenannte strategische Kontakte oder aber helfe den Kollegen vor Ort. Zu mehr fehlt dann doch die Zeit. Aber die Arbeitsschritte sind immer die gleichen. Zunächst muss man Informationen sammeln, die Bedürfnisse kennenlernen und dann eine passgenaue Lösung für die Probleme der jeweiligen Interessenten aufzeigen. Dann klappt es auch mit dem Verkaufen. Diese Vertriebsmethodik haben wir in einzelne Schritte unterteilt und über den Workflow in der gesamten Organisation etabliert. Neue Kollegen haben es also nicht allzu schwer zu verstehen, was wir erreichen wollen. Anders ist das aber in der Gesprächsführung. Dort kann ich den Kollegen aber auch ein cleveres Tool anbieten: godesys ERP bietet ein einfach zu erlernendes Werkzeug, dass die Generierung individueller Checklisten ermöglicht. Und so habe ich für die jeweiligen Level, die ein Lead in unserem Haus durchläuft, unterschiedliche Checklisten erstellt. Diese Checkliste ist Gesprächsleitfaden und Informationspool in einem. Nachdem Fragen wie Branche, Budget und Userzahl geklärt sind, kann der Verkäufer einfach entscheiden, welche internen Ressourcen er der jeweiligen Verkaufschance zuordnet. Und ich, ob ich seiner Einschätzung folge oder aber ihm weitere Hilfestellungen anbieten muss. 
Jetzt wollen Sie nur noch wissen, wie ich den Erfolg meiner Vertriebsmannschaft kontrolliere? Ganz einfach, wir haben uns einzelne KPI für jeden Status ausgedacht und messen diese automatisch über godesys BI. Aber ich glaube, das vertiefen wir mal zu anderer Gelegenheit. Was sind Ihre Erfahrungen mit CRM im godesys ERP? Lassen Sie es mich wissen.

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