Alles im Griff
Hans-Jürgen Zinn Strategie ERP, CRM, CRM-Lösung

Alles im Griff: Was bringt CRM-Software für das tägliche Geschäft

Immer noch gibt es eine Vielzahl von CRM-Projekten, die schlichtweg als gescheitert eingestuft werden müssen. Auf Basis einer theoretischen und stark idealisierten Vorstellung werden CRM-Inhalte definiert, die es nicht schaffen, Teil der täglichen Praxis zu werden. In solchen Fällen wäre weniger mehr gewesen. Aber zunehmend wachsen die Erwartungshaltungen an CRM und auch die Erkenntnis, dass man schon längst hätte anfangen müssen, die Grundlagen zu legen, will man diese Erwartungen auch nur annähernd erfüllen. Welche CRM-Funktionen benötigen wir nun für unser tägliches Geschäft und wo geht die Reise hin?

Grundsätzlich wird heute in den meisten Unternehmen die allgegenwärtige Verfügbarkeit der wichtigsten Kundendaten gefordert. Das bedingt zum einen, dass diese Daten auch sauber gepflegt wurden und zum anderen, dass sie auch abrufbar sind. In unserer dynamischen Arbeitsgesellschaft bedeutet das, dass wir über ein mobiles CRM verfügen, also ein CRM-System, das uns die Daten auf mobilen Endgeräten (Smartphones, Tablets, etc.) bereitstellt und direkte Änderungen zulässt. Das ist bestimmt kein Hexenwerk, aber immer noch ist die konsequente und aktuelle Datenpflege für viele Unternehmen eine große Herausforderung.

In der nächsten Ausbaustufe lebt das Kundenbeziehungsmanagement von der Verwaltung der Aktivitäten (Anrufe, Meetings, Besuchsberichte,..) und der Analyse der aktuellen Geschäftsdaten. Bei ins ERP integrierten CRM-Systemen ist das ein Abfallprodukt. Da jeder im ERP-System verwaltete Kundenvorgang automatisch einem Kunden zugeordnet ist, lassen Sich diese Informationen in der Kundeakte hervorragend auswerten.

Auch hier müssen der Zugriff und die Verwaltungsmöglichkeiten schnell zugänglich sein. Der direkte Zugriff auf das CRM-System über einen Internetbrowser oder eine mobile App ermöglicht dies und macht aufwendige und fehleranfällige Schnittstellen zwischen CRM und Kalenderprogrammen überflüssig. Zudem kann auf diesem Weg der Zugriff zu weiteren Kundendaten wie Angeboten, Aufträgen, Projekten, offen Lieferungen, Reklamationen, Gutschriften, etc. leicht ermöglicht werden. Diese Daten ebenfalls noch mit externen CRM-, Mail- oder Kalenderprogrammen zu synchronisieren, würde ohnehin den Rahmen sprengen und ständigen Änderungsaufwand verursachen.

Aber nicht nur der Zugriff auf Kundendaten aus der ERP-Lösung, sondern auch das Anstoßen von ERP-Prozessen, wie die Erfassung von Angeboten, Aufträgen, Reklamationen oder die Rückmeldung von Servicezeiten können in einem integrierten CRM, das über die mobilen Zugriffsmöglichkeiten verfügt, leicht realisiert werden. Auch hier überleben nur die CRM-Prozesse im Alltag, die leicht und relativ „hürdenfrei“ in die tägliche Arbeitsumgebung integriert werden können. Wollen wir also diese Ratio-Effekte erschließen, heißt das im Umkehrschluss, dass wir ein integriertes, mobil verfügbares und hürdenfreies CRM nutzen müssen, das uns im besten Fall aufgrund des hohen Integrationsgrades die Möglichkeit bietet, CRM- und ERP-Prozesse leicht anzupassen und aufeinander abzustimmen. Letztlich verschwinden hier zunehmend die Grenzen zwischen CRM und ERP oder einem entsprechenden operativen System.

Ein hoch aktueller Bereich innerhalb der CRM-Welt ist das Kampagnen-Management. Längst haben wir erkannt, dass oftmals nicht die lang geplanten und aufwendig aufgesetzten Marketingkampagnen alleine den Erfolg bringen, sondern vielmehr die kleineren, sehr gezielten Aktionen. Ein in die CRM-Lösung integriertes Kampagnen-Management-Tool kann hier wertvolle Dienste leisten. Dabei sind 3 Elemente wichtig:

  • gezielte Adress-Selektion
  • CRM-Aktivitäten initiieren
  • CRM-Aktivitäten pro Kunde dokumentieren

Um Kunden beziehungsweise Interessenten gezielt anzusprechen, müssen geeignete Auswahlkriterien bereit stehen. Selten gelingt es uns, all diese Merkmale in der geforderten Ausführlichkeit zu erfassen. Sie müssen vielmehr aus den vorhandenen Daten oder aus den ERP-Prozessen heraus automatisch abgeleitet werden können. Dort, wo sie erfasst werden müssen, kann man über Workflow-Unterstützung und im CRM-Prozess beigesteuerte Checklisten dafür sorgen, dass das Erheben dieser Informationen im Rahmen eines Telefonates oder anderen Kundenkontaktes nicht vergessen wird und die Informationen so strukturiert abgelegt werden, dass Sie im Rahmen einer Kampagne als Selektionskriterium herangezogen werden können.

Neben der Versendung von Informationen via eMail, Brief oder Fax besteht eine Kampagne häufig auch aus einem telefonischen oder persönlichen Nachfassen. Diese Aktivitäten sollen selbstverständlich automatisch erzeugt und in unsere anderen CRM-Tätigkeiten eingefügt werden. Letztlich wollen wir hier nicht noch ein weiteres Tool für die Koordination unserer Arbeiten nutzen. Und somit schließt sich auch der Kreis zu der Anfangs beschriebenen Verwaltung von CRM-Aktivitäten. Da der Fokus bei einer CRM-Lösung aber immer auf dem Kunden liegt, müssen all die Maßnahmen, Aktivitäten und Kampagnen auch automatisch in der Kundenakte vermerkt werden. Denn erst ein möglichst umfassendes Wissen über den Kunden und unserer Aktivitäten mit dem Kunden (360o-Kundenakte) ermöglichen uns ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement oder zu neudeutsch CRM.

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