Richtiger Kunde
Godelef Kühl Strategie ERP, CRM, CRM-Lösung

A, B oder C - wie erkennen Sie den richtigen oder wichtigen Kunden?

Ich habe eine unbequeme Wahrheit für Sie. Der Erfolg einer CRM-Einführung ist messbar. Messbar in Umsatz und Unternehmenserfolg. Wie aber gestaltet man eine CRM-Einführung erfolgreich? Hierzu habe ich einige wenige, in der Wirkung aber immer spürbare Regeln festgestellt. Die wichtigste Regel lautet pragmatisch und diszipliniert vorzugehen. Starten Sie also ein Projekt, dass in seinem Umfang begrenzt und in seinen Zielen bescheiden ist.

Man sollte CRM oder gar die Einführung eines neuen CRM-Systems nicht dazu nutzen ein ganzes Unternehmen umzubauen. Gute CRM-Systeme dienen dazu, klar definierte Probleme im Kundenbeziehungsmanagement zu lösen. Und da ein CRM-System nur ein Werkzeug ist, braucht es zuallererst den Unternehmer oder Manager mit Verstand. Das betrifft das Segmentieren von Kundengruppen oder Definieren von Zielgruppen genauso wie die Entscheidung, welche Probleme man in welcher Reihenfolge angehen kann. Erst wenn Sie die nachstehenden einfachen Maßnahmen eben nicht einfach oder ohne Hilfe Ihrer IT-Abteilung bewältigen können, sollten Sie über das Werkzeug nachdenken.

Manche Regeln sind so alt wie wahr: Vermutlich verbucht auch Ihr Unternehmen 80% des erzielten Umsätze mit nur 20% seiner Kunden. Und - seien Sie ehrlich - die meiste Arbeit machen die 80%. Warum aber findet man so wenige Unternehmen, die daraus auch die richtigen Schlüsse ziehen? Wenn die ABC-Analyse schnell und auf einfachen Knopfdruck erfolgt, ist die Chance dass jemand einen Rückschluss aus den Informationen zieht am größten. Am Anfang steht das Erkenntnisproblem. Welchen Aufwand müssen Sie treiben, um belastbare und aktuelle Daten zu erzielen? Perfekte Informationen haben ihren Preis. Sie können Daten für jeden einzelnen Kanal erheben, Sie können segmentieren, Sie können integrieren - die Frage ist, ob der daraus zu erzielende Mehrwert, der Erkenntniszuwachs den Aufwand rechtfertigt. Kennen Sie Ihre 20% der Kunden, mit denen Sie die besten Umsätze erzielen? Und wissen Sie, wieviel Aufwand der einzelne Kunde verursacht?

Allem Hype zum Trotz funktioniert CRM mit Pragmatismus meist besser als mit Big Data. Und genau da hat das integrierte ERP-System mit CRM-Funktionen die Nase vorn. Fakturierte Umsätze liegen in Echtzeit vor, und die ABC-Analyse kann die eingepflegten Kundengruppen und Segmentzuordnungen direkt unterscheiden. So kann CRM in der Praxis einfach angewendet werden. Die Verkaufsleitung muss die entscheidenden Fragen stellen: Welchen Aufwand bereitet die einzelne Kundenbeziehung? Kann ich die Kunden einzelner Segmente oder Kanäle unterschiedlich behandeln? Welchen Mehrwert oder zusätzlichen Service erhält der A-Kunde? Das CRM-System zeigt Ihnen den Kundenwertzuwachs, die Verschiebung der ABC-Potenziale und den erwirtschafteten Mehrwert. Und die nächsten Schritte sind wiederum Vertriebsalltag: Die A-Kunden werden den relevanten, aber teureren Verkaufsförderungsaktionen zugeordnet. Die Kampagne steuert den Rest automatisch. Die A-Kunden werden in der Besuchsfrequenz angepasst. Die Quote Angebote zu Umsatz wird automatisch ermittelt. Der weitere Wertzuwachs der Kundenbeziehung wird visualisiert. So machen wir das.

Ich weiß nicht, wie es in anderen ERP-Systemen läuft, aber für uns sind die hier beschriebenen Schritte reine Standardfunktionen, die der Verkäufer sogar eigenständig abrufen kann. Wir verwenden keine aufwendige Big Data-Analyse oder komplexe Berechnungsalgorithmen. Wir berücksichtigen bei der ABC-Analyse auch keine Skonto-Abzüge oder Spätzahler, diese Ungenauigkeit nehmen wir in Kauf. Aber nicht egal ist uns, welchen Aufwand der Kunde verursacht. Wir wollen möglichst unsere ganze Kraft den Kunden widmen, die den Mehrwert in unserer Betreuungsleistung erkennen. Für uns sind nicht alle Kunden gleich gut oder schlecht. Deswegen stehen diese Daten in unserer CRM-Scorecard für jeden einzelnen Kunden. Aktuell abrufbar für jeden Verkäufer oder Kollegen mit Kundenkontakt. Wir wollen, dass unsere guten Kunden wissen, dass wir um ihren Wert für unsere Zukunft wissen. So können wir jeden Tag ein Stückchen besser werden. Nicht durch hochgeistige, komplexe Wissenschaften, sondern durch eine pragmatische und konsequente Ausrichtung unserer Kräfte auf die richtigen Kunden. Probieren Sie es aus. In kleinen Schritten. Nachvollziehbar. Messbar. Sie werden schnell merken, Big Data ist nicht alles. Small Data konsequent angewandt kann einen deutlich größeren Einfluss auf Ihren Geschäftserfolg haben, als Sie bis heute glaubten.

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