Dienstleister
Hans-Jürgen Zinn Strategie-Markt ERP, Service, Dienstleister

Service-Management für Dienstleister - Der Langzeit-Test im eigenen Unternehmen

Kundenorientierte Dienstleister brauchen ein ausgereiftes und hochintegriertes Service-Management-System, denn nur wer seine Serviceversprechen schnell und professionell einlöst, hat langfristig die Nase vorn. Als IT-Spezialist sind wir schon früh vor diese Herausforderung gestellt worden und haben durch den täglichen Einsatz unseres Service-Managements die eigene Software-Lösung quasi im Dauertest. Das Gute daran ist, dass wir direkt an der Quelle sitzen und unsere Ansprüche dann auch in die Weiterentwicklung einfließen.

So sind uns aus unserem IT-Support die einzelnen Begriffe aus den Service-Level-Agreements bestens vertraut. Inzwischen haben aber auch in anderen Dienstleistungsbereichen solche gestaffelten und an den klassifizierten Problemfeldern orientierten Serviceverträge längst Einzug gehalten. Denn es geht darum, den jeweils angemessenen Servicegrad bereitzustellen, messbar und in geeigneter Form abrechenbar zu machen. Und letztlich verbirgt sich auch ein wachsender Trend dahinter, auf diesem Wege die Leistungen der Betriebsfähigkeit des eigenen Unternehmens auf den Dienstleister zu verlagern oder besser gesagt, den Dienstleister stärker mit in diese Verantwortung zu nehmen.

Gerade im IT-Service-Management macht es natürlich Sinn, den Anbieter und häufig auch Entwickler der Software über geeignete Service-Agreements einzubinden und im Rahmen des IT-Supports Fehlerbehebungen in zugesicherter Zeit behoben zu bekommen. Gerade das sollte im Falle eines echten Softwarefehlers oder eines Systemkonfliktes am besten und schnellsten bewältigt werden können. Denn die Geschwindigkeit der Problembeseitigung spielt in der heutigen Zeit häufig eine große Rolle. Dabei ist ein Fehler, der zur Unterbrechung der betrieblichen Tätigkeit führt, höher zu bewerten und schneller zu beheben als ein einfacher Programmfehler, der vielleicht hinderlich, aber keinesfalls von so gravierender Auswirkung ist.

Auf der anderen Seite müssen die Service-Dienstleister, die diese Leistungen schnell und zuverlässig erbringen müssen, entsprechend organisiert sein. Das Vorhalten entsprechender Kapazitäten ist kostspielig und kann dauerhaft nur gelingen, wenn es nach klaren Regeln organisiert ist, die erbrachten Leistungen gut zuordenbar, messbar und abrechenbar sind. Dabei ist es zunächst zweitrangig, ob die Leistungen pauschal im Rahmen eines Betreuungsvertrages oder nach Einzelmaßnahme abgerechnet werden. Häufig ist aber gerade die pauschale Abrechnung das Problem. Diese Leistungen sind dauerhaft und regelmäßig nur dann zu erbringen, wenn die Überwachung mit einem integrierten Service-Controlling überwacht und jeweils ins Verhältnis mit den getroffenen Vereinbarungen gestellt wird. Sonst wird es schnell zu einer der viel zitierten „Milchmädchenrechnung“.

Schnell wird klar, dass zum Gelingen eines erfolgreichen Dienstleistungsangebotes ein geeignetes Service-Management-System, das in der Regel auf einer integrierten Service-Management Software basiert, unerlässlich ist. Um im Problemfall alle Informationen zum Kunden, zum Objekt, zur Installation, zum Projekt, zu anderen Prozessbeteiligten und letztlich auch zu den vereinbarten Servicevertragsmodalitäten schnell bereit zu haben, muss die Service-Management Software diese Funktionen integriert bereit halten. Idealerweise sollten auch die vereinbarten Service-Level-Agreements überwacht und die erbrachten Leistungen vollständig und nachvollziehbar dokumentiert werden.

Wir haben uns von Anfang an auf diese Anforderungen spezialisiert und mit godesys ERP für Dienstleister ein ausgereiftes Service-Management entwickelt, das all den Anforderungen entspricht und sich von Anfang an im eigenen Unternehmen bewähren musste. Die Integration von Projekt-Management, Ressourcen-Management, Service-Management aber auch Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und Finanzbuchhaltung sowie Business-Intelligence bieten uns heute die Möglichkeit, schnell einen umfassenden Überblick zu erhalten und im Bedarfsfall ebenso schnell ins konkrete, nachvollziehbare Detail abtauchen zu können.

Als Synonym für Dienstleistung wird in Wikipedia und anderen Nachschlagewerken das Wort Service aufgeführt. Allein das ist ein eindeutiger Fingerzeig, dass sich Software für Dienstleistungsunternehmen nicht nur auf Projektmanagement und -abrechnung beziehen sollte, sondern den zunehmend wichtiger werdenden Anforderungen an unterschiedlichen Serviceleistungen gerecht werden muss. Service-Management ist somit Dienstleistung für den Kunden und häufig auch Leistung beim Kunden. Deshalb muss eine gute Service-Management Software die geforderten Funktionalitäten auch am Ort Geschehens bereitstellen. Mit dem godesys open enterprise portal haben wir eine Unternehmensportallösung entwickelt, die es erlaubt, die erforderlichen Informationen zumindest überall dort verfügbar zu machen, wo ein Internetanschluss vorhanden ist. Zudem können sowohl Kunden wie Lieferanten und auch andere Projektbeteiligte schnell integriert werden und bei Bedarf mit der godesys mobile App für Service-Management ausgestattet werden. Mit diesem durchdachten Konzept können kundenorientierte Service-Dienstleister schnell, flexibel und kundenorientiert den Ansprüchen heutiger Serviceleistungen gerecht werden.

Weitere Informationen

    0 Kommentare

    Neuen Kommentar schreiben

    Dies ist ein Pflichtfeld!
    Keine Kommentare gefunden!