Service in Deutschland
Godelef Kühl Strategie-Markt Kundenbindung, Service-Management, Kundenservice

Service in Deutschland

Guter Kundenservice ist immer noch Alleinstellungsmerkmal

Auch alte Weisheiten müssen manchmal wiederholt werden: In einer Zeit da Produkte austauschbar sind, sorgt ein guter Kundenservice für den Unterschied. Was aber ist guter Kundenservice? Kundenservice ist jede aktive Handlung eines Unternehmens, die dazu dient beim Kunden Mehrwert zu erzeugen! Das setzt zuallererst voraus, dass man die Bedürfnisse seiner Kunden kennt, aber auch die Vorlieben und Ängste versteht und darauf eine passgenaue Antwort gibt.

Woran erkennt man, dass man seinen Kundenservice verbessern muss?

Zuallererst an den Beschwerden der Kunden. Wenn das Management immer wieder Reklamationen erhält und die Kunden nicht mehr wiederkommen, liegt die Ursache nur selten am dämlichen Markt oder den unfähigen Kunden. Daneben gibt es aber noch die für die Unternehmensexistenz weit schlimmeren Symptome von permanentem Preisdruck oder Mitarbeitern, die sich zuerst beschweren, weil sie die unangenehme Aufgabe haben, unzufriedene Kunden zu bedienen und irgendwann einfach das Unternehmen verlassen.

Wie kann ein Unternehmen den Kundenservice ausbauen?

Kontinuierlich guten Service kann man nur durch methodische Kompetenz erzielen. Für den langfristigen Erfolg braucht es sowohl die entsprechende Unternehmenskultur als auch die entsprechenden Werkzeuge. Leider mangelt es in Deutschland häufig an beidem. Eine Unternehmenskultur kann nur Richtung Service verändert werden, wenn jeder einzelne Mitarbeiter auf die Unternehmenswerte trainiert wird. Akzeptieren wird er diese Werte aber nur, wenn die Chefetage gleiches vorlebt. Unternehmer und Manager sollten also jede Chance nutzen, damit die Mannschaft den Wert der Kundenorientierung versteht. Dabei wiederum können Werkzeuge wie z.B. godesys Service-Management helfen. Der eine Vorteil besteht in der Möglichkeit, dass alle Dienstleistungen und die jeweiligen Berechnungsgrundsätze für die unterschiedlichen Kunden- und Produktsituationen einheitlich definiert werden können. So werden Leistungen auf der Basis konkreter Managementgrundsätze abgerechnet. Entscheidender ist aber, dass man gleichzeitig Abläufe, Reaktionszeiten und auch die notwendigen Einzeltätigkeiten definieren und damit standardisieren kann. Mitarbeiter bekommen also durch die Software eine konkrete Handlungs- und damit auch Dokumentationsvorgabe. Damit können Kundenbeschwerden effizient bearbeitet werden, weil eine Klärung einer Situation gleichzeitig zu einer Verbesserung der Handlungsvorgabe für alle folgenden Leistungen werden kann.

Kostet Kundenservice Geld?

Selbstverständlich. Wer ein konkretes Portfolio an Dienstleistungen anbieten möchte, muss sowohl die Leistungen definieren, als auch abgrenzen und bepreisen. Serviceverträge ohne Leistungsversprechen lassen sich nicht vermarkten. Und wer ein Leistungsversprechen abgibt, muss auch sicherstellen, dass es eingehalten wird. Dazu braucht es geeignete Steuerungssysteme und Mitarbeiter innerhalb der Organisation. Guter Kundenservice kostet also. Er ist immer eine Investition. Zumeist eine sehr gute. Denn guter Kundenservice bringt Kundenbindung. Und guter Kundenservice ist - gerade in Deutschland - noch ein Alleinstellungsmerkmal.

Bringt Kundenservice Geld?

Ja, entweder direkt oder indirekt. Aktuell entstehen immer mehr Geschäftsmodelle, die nur noch auf Service aufbauen. Immer mehr Produkte werden nicht mehr verkauft, sondern nach Nutzen bepreist. Der Nutzen entsteht aus der Kombinatorik von Produkt und Service, egal ob wir über die Gebäudesteuerung, Heiz- und Klimatechnik oder Kopierer reden. Reine Produktvertriebe befinden sich im Überlebenskampf, die Dienstleister hingegen erfreuen sich an Wachstumsraten und Margen. Hier bringt Kundenservice direkt Geld. Es gibt aber auch die Modelle im Handel. Amazon Prime ist eines der bekannten Modelle, das zwar kostet, aber indirekt gewaltig Warenströme umlenkt. Kundenservice ist also häufig auch einfach nur das Darstellen des gewissen Mehr an Leistung, dass den Kunden zur richtigen Entscheidung bringt. Da kostet zwar der Service, aber der Effekt ist dennoch messbar. Denn Kundenservice ist nichts für betriebswirtschaftliche Autisten. Guter Kundenservice bringt immer langfristige Deckungsbeiträge.

Was sind Ihre Ideen und Vorstellungen für Kundenservice? Lassen Sie es uns wissen, wir freuen uns auf den Dialog.

Ihr Godelef Kühl

 

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