Nikola Neig Strategie-Markt Customer-Journey, Daten, ERP

Customer Journey – eine Reise über die Datenautobahn

Jeder Kunde befindet sich auf einer Reise. Zumindest sehen das die Unternehmen so, die ihm etwas verkaufen wollen. Deshalb haben sie es sich zum Ziel gesetzt, den Kunden auf seiner „Customer Journey“ (= Kundenreise) an die Hand zu nehmen: online, telefonisch, im persönlichen Gespräch, in der Filiale, über eine App, über personalisierte Emails. Den Kunden auf dem unternehmenseignen Weg begleiten – und nicht auf dem des Konkurrenten – das ist die Herausforderung.

Mögliche Staugefahr!

Die meisten Kunden sind keine Pauschalreisenden, die es sich bequem machen. Kunden und Interessenten sind heute bestens informiert und reisen sehr gerne sehr individuell. Eine gesonderte und individuelle Behandlung seiner Wünsche ist Hauptpriorität, nicht die Einordnung in pauschale Kundensegmente und deren sture Abarbeitung.

Dazu tummeln sich noch weitere Anbieter in Interessentennähe, die sich um ihn bemühen. Einen Bestandsschutz oder eine Mindest- oder Maximalabnahmemenge sind nicht vorhanden. Fraglich ist wieviel Führung, Beratung und Begleitung ein potenzieller Kunde ertragen kann, bevor er einfach nur noch genervt ist und die Lust an der Kundenreise verliert.

Die Herausforderung besteht also längst nicht mehr nur darin, möglichst präsent und offensiv zu sein – das gemeinsame Reisen gelingt nur dann, wenn sich der Kunde ernst genommen, sich besonders (aber nicht zu viel!) behandelt  – sich überzeugt, aber nicht unter Druck gesetzt fühlt.

Geht bei den Unternehmensaktivitäten das Maß verloren, schlägt der Kaufwille schnell in etwas um, was in der Psychologie als Reaktanz bezeichnet wird: objektiv passt das Angebot – wird aber aus Trotz nicht angenommen.

Nachhaltig erfolgreich ist nur derjenige, der nicht nervt.

Nur wenn alle Informationen an einem Punkt zusammenlaufen und in eine schlüssige Kontaktstrategie ohne Brüche im Informationsfluss und in der Interaktion mit dem Kunden münden, werden tatsächlich Wettbewerbsvorteile generiert.

Das geht vor dem Hintergrund von Multi-Channel-Kommunikation, Echtzeitbegleitung des Kunden und individueller Ansprache nur mittels integrierter Infrastrukturen und analytischer Auswertungsmöglichkeiten.

Was bisher als reine Einbahnstraße zur Sammlung und Auswertung der Daten aus den operativen Systemen in den analytischen Systemen genutzt wurde, muss zunehmend in die tägliche Arbeit und damit in das operative System integriert werden.

Bereits bei der Kampagnenerstellung muss es möglich sein zu erkennen, welche Adress-Datensätze zwar passend – aber in ihrem Prozessfortschritt für die angedachte Art der Kundenansprache eher irrelevant sind.

Diese Daten müssen dynamisch und abhängig von unterschiedlichen Attributen (z.B. Auftragsarten, Service-Tickets, Gerätedaten,…) direkt in der Anwendung bereitgestellt werden können. Operative Systeme wie Ticket-Management, Ressourcenplanung, Kampagnenmanagement, Finanzbuchhaltung, Seriennummernverwaltung und Business Intelligence müssen hierfür zusammen wachsen.

Viel Technologie für das einfache Ziel, den Kunden nicht zu überfordern, sondern zu gewinnen? – Sicher! Ohne geeigneten Architekturansatz im Softwaresystem kann hier kaum mehr eine praxisgerechte Anwendung bereitgestellt werden. Durch Prozessorientierung und Integration werden Entscheidungen aber viel leichter gemacht (oder sogar abgenommen), weil viel mehr Informationen verarbeitet werden, als das ein einzelner jemals in angemessener Zeit tun könnte.

Der Kunde hat durch sein Verhalten in aller Regel selbst offenbart, wie er auf seiner Reise weiter begleitet werden möchte. Die Reise des Kunden führt also über eine Datenautobahn.

In diesem Sinne: eine angenehme Fahrt!

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