Vertrieb und Service gehören zusammen
Nikola Neig ERP, CRM und SCM ERP, Service, Vertrieb

Vertrieb und Service gehören zusammen

Den ersten Auftrag holt der Verkäufer – alle anderen der Kundendienst!

Oftmals kommt diese hohe Bedeutung innerhalb der Organisationsstruktur nur sehr gering zur Geltung. Dennoch gehen immer mehr Unternehmen dazu über den Service als Teil des Vertriebs zu verstehen, um so die Nähe zum Verkauf als zentrales Element klar hervorzubringen.

Typischerweise sind die Service-Mitarbeiter nach dem ersten Verkauf weitaus öfter beim Kunden vor Ort als der Vertriebsmitarbeiter. Deshalb können Up- und Cross-Selling-Potenziale über den Service weitaus einfacher identifiziert und aufgenommen werden. Wichtig ist, dass dem Servicemitarbeiter die Möglichkeit gegeben wird, die gewonnen Erkenntnisse und Informationen vom Kunden sehr einfach und bequem zurückgekoppelt werden können. Diese Rückkopplung in die interne Organisationsstruktur – als Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden – erfordert ein hohes Maß an Organisation, Transparenz und vor allem Einfachheit für die Mitarbeiter. Ohne IT-Unterstützung lässt sich dies kaum bewältigen. Zum einen aufgrund der Informationsfülle, die sich aus Serviceeinsätzen in Verbindung mit Kunden-, Maschinen- und Gerätedetails ergibt, zum anderen aufgrund der organisatorischen, komplexen Geschäftsprozesse, die untereinander oftmals Verflechtungen ergeben.

Die Verzahnung von Serviceprozessen in die einzelnen Geschäftsbereiche des Unternehmens (CRM, Auftragsabwicklung, Projektmanagement, Lieferantenmanagement, Ressourcendisposition, Ersatzteillager etc.) setzen eine integrierte ERP-Lösung voraus. Erst die Integration der einzelnen Funktionen ermöglicht Prozesseffizienz.

Möglichkeiten von modernen kundenorientierter ERP-Lösung

Eine integrierte ERP-Lösung stellt deshalb auch Customer-Relationship-Management-Funktionen bereit, die umfassende Möglichkeiten vom Kampagnen- über Lead- und Opportunity-Management bis hin zur Bestandskundenbetreuung beinhalten. Der komplette Kundenanbahnungs- und Bestandskundenbereich wird mit CRM-Funktionalitäten unterstützt und ermöglicht marketing- sowie vertriebsseitig eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die auch beim Servicemanagement keine Grenze haben darf. Aufgrund der engen Verdrahtung von Vertrieb und Service ist es umso wichtiger hier kulturell, Prozess-seitig sowie IT-technisch innerhalb der Unternehmen eine Brücke zu schlagen.

AdressverwaltungVorzüge, die dadurch geschaffen werden sind zum Beispiel Maschinen-/ Gerätehistorie, die automatisch über die Auftragsabwicklung entsteht. Oder Angaben zu Komponenten mit Seriennummern-Informationen oder Garantiedauer, denn diese ergeben Transparenz auf Kunden- und Maschinen-/ Geräteebene. Nur eine optimale Nachvollziehbarkeit ermöglicht strukturiert Maßnahmen.

Mit SLA-Funktionalitäten lassen sich Wartungsverträge bequem und zuverlässig verwalten. Die Termine können mit sämtlichen relevanten Details und nach einem frei definierbaren Eskalations-Management in die Einsatzplanung disponiert werden. Automatische Wiedervorlagen und ein integriertes Dokumenten-Management sorgen zudem für die Sicherstellung der rechtzeitigen Vertragsänderung- und Verlängerungsprozesse.

Mobiler DatenzugriffÜber mobile Zugriffsmöglichkeiten melden Servicemitarbeiter die Daten von ihren Kundenbesuchen komfortabel und detailliert in die Zentrale zurück. Der schnelle und direkte Austausch der Rückmeldungen sichert eine strukturierte und zeitnahe Fakturierung. Zudem können Gerätedaten, Zählerstände, Ersatzkomponenten sowie Reisekosten direkt vorgangsbezogen zugewiesen und über individuell anpassbare Workflowmechanismen in Nachfolgeaktivitäten und -prozesse gesteuert werden.

Mit der Kopplung eines Portalzugangs für Kunden können jederzeit auf Knopfdruck alle Wartungs- und Serviceeinsätze im Überblick eingesehen werden. Neben Bedienungsanleitungen, Einstellungsanweisungen oder technischen Datenblättern können auch Ersatzteilkomponenten oder Betriebsstoffe und Verbrauchsmaterialien zur Identifikation und Bestellung bereitgestellt werden. Außerdem bietet das Portal die Möglichkeit den aktuellen Status von technischen Fragen jederzeit abzurufen und den Ablauf somit noch transparenter zu gestalten. Die Visualisierung des Call-Managements informiert den Kunden darüber, in welchem Status ein Call sich befindet, wer den Vorgang gerade bearbeitet und wie die nächsten Arbeitsschritte terminiert sind.

Um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen ist die die Verfügbarkeit von Ersatzteilen unerlässlich. Auch diese setzt eine nahtlose Integration voraus. Mit einer Einbettung der Lagerverwaltung und einer optimalen Reichweitendisposition ist insbesondere bei teuren und vergleichsweise kurzlebigen technischen Komponenten ein optimales Bestandsmanagement möglich. Dies reduziert Lagerkosten und verringert die Anzahl an auf Lager liegenden Alt-Komponenten.

Tablet Vertriebs-Portal

Zur Vervollständigung des Prozesses gehört ein aussagekräftiges Controlling, das Aussagen darüber gibt für welche Bereiche, Artikel und Prozesse Kosten im Service entstehen. Gleichzeitig gibt es Rückschlüsse darüber wie sich zukünftig Angebotsportfolio und Preisgestaltung betriebswirtschaftlich entwickeln und Produktentwicklung bzw. Einkauf von Produkten optimiert werden sollte.

Durch eine leistungsfähige, betriebswirtschaftliche ERP-Software ist so ein agiles, vernetztes und systematisches Arbeiten möglich: Die Voraussetzung für ein kundenorientiertes Unternehmen.

 

 

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