Retouren-Management
Marko Heine ERP, CRM und SCM ERP, ERP-Lösung, Retouren-Management

Retouren-Management heute und morgen

Morgens der kurze Stopp beim Bäcker, in der Mittagspause schnell noch ein e-book erstanden und sich abends freuen, dass die neue Festplatte beim Nachbarn abgegeben wurde. Doch was passiert, wenn diese zurück zum Händler muss? Für Sie als Kunde meistens nicht mehr, als den Rücksendeaufkleber auf das Päckchen zu kleben und dieses zur Post zu bringen oder zur Filiale des Verkäufers zu fahren und dort die Rückgabe abzuliefern. Für den Händler dagegen steckt einiger Aufwand dahinter: Retoureneingang verbuchen, Retourenbestätigung versenden, Gutschrift drucken und Rückerstattung zahlen sind nur einige der vielen Aufgaben. Hinzukommen auch noch logistische Aktivitäten oder auch Maßnahmen, Rücksprachen oder Reklamationen mit dem Vorlieferanten.

In der heutigen Konsumgesellschaft, die sowohl das Internet als auch den stationären Handel für den Einkauf von unterschiedlichsten Produkten nutzt, steigt somit die Komplexität des Retouren-Managements. Eine wichtige Kernfunktion bei ERP-Lösungen ist deshalb ein durchgängiges und prozessorientiertes Retouren-Management. Gerade im Versandhandel ist die Retourenabwicklung ein sehr wichtiger Baustein, um den finanziellen Erfolg eines Handelsunternehmens zu sichern.

Im godesys ERP stehen dem Anwender verschiedene Module und Funktionen für diese Aufgabe zur Verfügung. So kann beispielhaft ein Retourenprozess im Call-Center oder Helpdesk beginnen. Hier wird in godesys Call-Management ein Reklamations- oder Retourenwunsch aufgenommen. Nach Beratung des Kunden, kann dann aus einem Workflows heraus ein Retourenprozess initiiert werden. Selbstverständlich ist auch der direkte Prozessbeginn aus dem godesys Retouren-Management möglich. Dabei wird der Kunde und das Retourenteil auf Basis verschiedenster Kennzeichen identifiziert (Kundennummer, Lieferscheinnummer, Seriennummer,...). Nach Erfassen der Retourendaten, kann der Anwender ggfs. einen Retouren-Workflow auswählen, mit dem dieser Vorgang gesteuert wird. Der Retouren-Workflow bestimmt dann die Abläufe für einzelne Retouren. Mittels Workflow-Engine können die gewünschten Businessprozesse designt werden. Dabei können einzelne Workflow-Schritte automatisiert werden (Mails für den Retoureneingang, Gutschrifterstellung, Rückerstattung,…). Auch können einzelne Workflowschritte durch externe Programme ergänzt werden.

Ein Beispiel aus der Praxis:

Der Kunde meldet im Webshop des Anbieters einen Retourenwunsch an. Der Webshop übergibt diesen Retourenwunsch an das godesys ERP und erzeugt damit im Modul Retouren-Management einen RMA-Vorgang. Damit wird ein Retouren-Workflow gestartet, der als Erstes eine Benachrichtigung an den Kunden mit einem Link auf die DHL-Webseite per Mail sendet. Parallel hat der Workflow die Kunden- und Artikeldaten an DHL gesendet. Nun klickt der Kunde auf den Link in der Mail und wird auf die DHL-Webseite geleitet. Auf dieser Seite ist schon der Kunde als Versender und das Handelshaus als Empfänger eingetragen. Der Kunde trägt nur noch Datum und Uhrzeit für die Abholung ein. DHL holt die Ware ab und versendet diese an den Händler.

Bis hier hin ist der Retourenprozess vollautomatisch vom godesys Retouren-Management gesteuert worden. Der Händler muss nur noch die Ware einbuchen und die weitere Retourenschritte bestimmen.

Ist die Ware gutzuschreiben, kann der Anwender die Gutschrift veranlassen. Ist die Verwendung der Ware durch einen Clearingprozess zu bestimmen, so führt der Workflow den Anwender durch die einzelnen Prozessschritte. Auch die Rücklieferung an den Lieferanten oder Reparaturprozesse lassen sich abbilden. Hierzu können die Module Serviceauftrag oder Einkauf direkt aus dem Retouren-Management heraus angesprochen werden. Ist die Rücklieferung an den Lieferanten vom Anwender gewählt worden, erzeugt der Retouren-Workflow einen Rücklieferungsauftrag im Einkauf. Soll aber der Retourenartikel repariert werden, so wandelt sich die Retoure in einen Werkstattauftrag. Der Werkstattauftrag kann wiederum einen eigenen Workflow erhalten und durch die gewünschten Prozessschritte geführt werden. Von dort aus ist ein Rücksprung in den Retouren-Workflow möglich. Die godesys Workflow Engine ist so konzipiert, dass sie auch von Anwendern genutzt werden kann, um Workflows zu entwerfen und auch zu optimieren. Insbesondere im Versandhandel, bei dem sich Prozesse schnell ändern können und Flexibilität gefragt ist, wird diese Technik stark genutzt und das nicht nur im Retouren-Management.

Fazit:

Aus unserer Sicht wird in Zukunft Workflow- und Automatisierungstechnik einen entscheiden Wettbewerbsvorteil für alle Händler, insbesondere für den Versandhandel darstellen. Und auch die Bedeutung von mobilen Apps, die die elektronische Verzahnung zwischen Kunde und Händler nicht nur in puncto Kommunikation sondern auch beim Retouren-Management unterstützt, wird immer wichtiger. Durch die zukünftige enge Verkettung von Kundenportalen (eBay, Amazon, Webshops,…) und dem godesys ERP sowie die Integration der Carrier in den Retourenprozess der Händler, werden die Prozesskosten zukünftig signifikant sinken.

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