Magdalena Gajewski ERP, CRM und SCM CRM, Digitale Transformation, Kundenservice

Geschichten aus dem ERP-Alltag - Heute: Was ist CRM?

Wie interne Kommunikation funktioniert

7:00 Uhr morgens, die Tasse Kaffee in der Hand, das Handy auf dem Schoß. In einer Chat-Gruppe des bekannten Kommunikationsanbieters mit dem grünen Logo lese ich, dass das Auto meines besten Freundes schon wieder nicht anspringt. Im Sekundentakt erscheinen nun die Mitteilungen. Von gut gemeinten Ratschlägen bezüglich der Ursache, über die empfohlenen Werkstätten bis hin zu den „Wann soll ich dich abholen?“-Angeboten. Später, wenn wir Kaffee gegen das Feierabend-Bier getauscht haben, wird das ständig kaputte Auto des Freundes das Hauptthema sein – und alle sind auf dem neuesten Stand.

Doch mit dem gemütlichen Morgen ist es schnell vorbei, als mich im Büro meine Kollegin erbost begrüßt: „Warum ist das Info-Paket an den Kunden noch nicht verschickt? Das habe ich dir per E-Mail geschrieben. Und das schon vor zwei Tagen!“ Hektisch wühle ich mich durch meine E-Mail-Flut und werde schließlich fündig. Besagte Nachricht ist mir wohl „durch die Lappen gegangen“, wie man so schön sagt. Ich erinnere mich wehmütig an den Kaffee zu Hause und frage mich: Wie einfach wäre es, wenn ich statt einer E-Mail unter vielen, eine andere, spezielle Benachrichtigung bekommen würde, einen Termin sozusagen.

An dieser Stelle kann ich Sie beruhigen. So stressig läuft mein Alltag zum Glück nicht ab. Und warum?

Das Zauberwort heißt CRM-Software

CRM oder Customer Relationship Management bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.“ So definiert es Wikipedia. Doch ich möchte zufügen: Ein gut integriertes CRM bietet noch einiges mehr.

CRM-Systeme werden in vielen Unternehmen als Tool zur Speicherung und Verwaltung von Kundenadressen eingesetzt. So weit, so wahr. Doch funktioniert eine CRM-Lösung zusätzlich und vielleicht sogar hauptsächlich als Bindeglied zwischen den einzelnen Abteilungen und ermöglicht eine konsequente Zusammenarbeit. Der oben beschriebene Fall tritt also nicht ein. Ich kann meinen entspannten Morgen fortsetzen mit dem Wissen, dass der Kunde seinen Kaffee gerade über unseren Info-Unterlagen trinkt.

Kommunikation über den stationären Arbeitsplatz hinaus

Nicht immer wird vom stationären Arbeitsplatz aus gearbeitet. Die Arbeitswelt wird zunehmend mobiler, so dass die Interaktion mit anderen Kollegen auch von unterwegs stattfinden muss. Mit einer modernen CRM-Lösung ist auch das kein Problem. Der Mitarbeiter kann von seinem Notebook oder seinem Smartphone über einen Browser auf die Informationen im CRM zugreifen, Berichte hinterlegen und Folgetermine speichern. Die Mitarbeiter im Backoffice werden in Echtzeit über die weitere Vorgehensweise informiert, mit diesem Wissen können Aufträge und Angebote bearbeitet werden und der Kunde wird mit den nötigen Informationen versorgt. Und durch eine integrierte und verlässliche Dokumentenarchivierung kann jeder Mitarbeiter auf einen Klick sehen, welche Unterlagen mit welchem Anschreiben versendet wurden. Ohne E-Mail-Flut und Zettelwirtschaft.

Marketing und CRM - Zusammen was zusammen gehört

Auch die Integration von Marketing-Maßnahmen laufen heute über und mit CRM. Nicht nur für lange und aufwendig aufgesetzte Kampagnen ist ein CRM essentiell. Gerade kleine und gezielte Aktionen bringen oft Erfolg und so können Adressen zielgruppengenau selektiert, die Termine für die einzelnen Aktionen für jeden sichtbar hinterlegt werden und mit einer integrierten Marketing-Automation sieht jeder Mitarbeiter sofort, wenn das zuvor verschickte Whitepaper auch heruntergeladen wurde - eine gute Grundlage für weitere Verhandlungen.

Vernetzung durch alle Abteilungen

Die Vernetzung durch ein CRM ist tiefgreifend in den Unternehmen verankert. Nicht nur die üblichen Verdächtigen wie Marketing und Vertrieb intensivieren die Zusammenarbeit. Zum Beispiel weiß auch die Support-Abteilung auf einen Blick, dass das vom Kunden beschriebene Problem bereits gelöst wäre, wenn er am passenden Webinar teilgenommen hätte. Sie sehen: Möglichkeiten gibt es viele.

Fazit

Der ERP-Alltag mit einem integrierten und modernen CRM-System bietet nicht nur für den Kunden ein Erlebnis. Es fördert die Zusammenarbeit, spart Zeit und ist ein Garant für einen entspannten und doch produktiven Arbeitstag.

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