Godelef Kühl ERP, CRM und SCM CRM-Einführung, ERP, CRM-Lösung

Customer Experience Management – ersetzt CXM das CRM?

Während wir im Mittelstand noch allzu häufig mit den Herausforderungen aus der Einführung einer integrierten CRM-Lösung kämpfen, ist meine Branche schon wieder weiter. Standen bisher die Kundenbeziehungen (CRM) im Mittelpunkt, so unken die Auguren, dass uns morgen die Kundenerfahrung viel mehr beschäftigen wird. Und haben auch gleich eine gute Abkürzung für den neusten Trend geschaffen: CXM oder neudeutsch „Customer Experience Management“.

Mit CXM verhält es sich wie mit vielen Dingen im Leben. Die Kernbotschaft beinhaltet eine Menge Wahrheit. Das reine Managen einer Kundenbeziehung kann in Zeiten der Digitalisierung dazu führen, dass wesentliche Teile der Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen machen, nicht erfasst und gesteuert werden. Was nutzt das schönste CRM-System und der motivierte Verkäufer, wenn der Kunde auf der Webseite oder im Shop demoralisiert wird?

Für einen Mittelständler ist CXM nicht neu. Alle Geschäftsführer und Unternehmer, die ich kenne, kümmern sich sehr wohl um die Erfahrungen, die ihre Kunden an diesen heute so schön Touchpoints genannten Orten machen. Sofern diese Touchpoints analog sind. 

Deshalb ist CXM kein Thema, das nur Telkos und Airlines angeht. CXM beschreibt alle Thematiken, die die Lebenswirklichkeit des Kunden in digitalen Prozessen berühren. Und genau da haben die meisten Mittelständler erheblichen Nachholbedarf. CXM beschreibt eben die Welt, in der die Bedürfnisse des Kunden nicht nur erfüllt, sondern idealerweise auch übertroffen werden. 

In wie vielen Firmen existieren eine Vielzahl von Anwendungen für die unterschiedlichen Kanäle und Kontaktpunkte, ohne dass diese integriert sind? Da bekommt der Kunde Serienmails mit Inhalten von Produkten, die er gerade eben gekauft hat. Da will der Kunde Waren im Laden kaufen, die er doch eben online im Webshop gesehen hat. Er will den Gutschein einlösen, den sie neulich ins Päckchen gepackt haben, obwohl dieser doch nur im Shop gilt. Und der Onlineshop kann ihm auch nicht das Zubehör zu dem schicken neuen Produkt empfehlen, weil die sauteure, neulich erst in den Shop integrierte Empfehlungs-Engine logischerweise keinen Zugriff auf die Abverkaufsdaten an der Kasse hat. 

In wie vielen Firmen läuft der Kunde heute noch mit drei Kundenkarten rum und wer hat die Adressänderungen im CRM wirklich im Griff? Ja, es ist richtig, die allermeisten von uns haben noch gewaltigen Nachholbedarf im Kundenbeziehungs-Management. 

Und das liegt auch an der Tatsache, dass zwar viele ein CRM eingeführt haben, dieses aber nie richtig in der Organisation angekommen ist. CXM legt den Finger in diese Wunde. Digitale Kundenstrategien und damit einhergehend eine gute Kunden-Erfahrung in allen Kauf- und Serviceprozessen können nur erreicht werden, wenn entweder die unterschiedlichen Systeme nahtlos integriert werden oder aber von vornherein eine integrierte ERP-Lösung genutzt wird. 

CXM beschreibt den Nutzen aus der Digitalisierung. Denn wer Kundenerfahrungen steuern und lenken möchte, muss zu allererst seine Kundenbeziehungen im Griff haben. CXM ohne CRM geht also nicht. Und beides geht nicht ohne eine kluge Unternehmensleitung, die diese technische Herausforderung offensiv angeht, weil sie versteht, dass Kunden heute mehr erwarten. Individualisierter Content auf einer Webseite oder speziell zugeschnittene Produktempfehlungen per Mail sind doch bereits heute gelebte Realität. 

Und deswegen interessieren wir uns sehr stark für CXM. Anwender des godesys ERP können mithilfe des open enterprise portal bereits heute für ihre Kunden individualisierte Inhalte bereitstellen. Wir beherrschen Omnichannel und steuern Kampagnen nach Abverkaufsdaten von Produkten. All das kann das godesys ERP. 

Sind wir also Weltmeister im CXM? Nein, noch lange nicht. Auch wir als Produkthersteller stecken tief im digitalen Wandel. Auch für uns ist CXM eine permanente Herausforderung. Aber wir sehen die Chancen und arbeiten aktiv an Ihren Kundenwelten von morgen. 

Begleiten Sie uns auf dieser Reise.

 

Das könnte Sie auch interessieren:

Download: godesys CRM

godesys Blog: Geschichten aus dem ERP-Alltag - Heute: Was ist CRM?

godesys Webinar: CRM - den Vertrieb systematisch zum Erfolg steuern

Weitere Informationen

    0 Kommentare

    Neuen Kommentar schreiben

    Dies ist ein Pflichtfeld!
    Keine Kommentare gefunden!