Magdalena Gajewski Einsichten Omni-Channel

Omnichannel? Aber bitte nahtlos!

Seamless Commerce auf den Zahn gefühlt

Ist Ihnen so etwas auch schon mal passiert? Vor kurzem habe ich mir eine neue Hose gekauft. An der Kasse hieß es dann, dass ich zehn Euro sparen könne, wenn ich sie im Onlineshop bestellen würde. Wie bitte? Hätte ich das Geschäft also meiden sollen? Nein, natürlich nicht. Die Zehn-Euro-Aktion ist als Hinweis auf die Webseite zu verstehen, nicht als Aufforderung, im Ladengeschäft tunlichst nicht einzukaufen.

Ich wüsste aber zu gerne, wie viele Kunden ihre Ware, nachdem sie diesen Hinweis gelesen haben, zurücklegen und zur Computermaus greifen. Noch interessanter: Wie viele dieser potenziellen und schon fast sicheren Kunden werden im Internet vielleicht auf ein besseres Angebot aufmerksam und kaufen stattdessen bei der Konkurrenz ein? Ein ERP-System könnte Antworten liefern. Denn was immer mehr Handelsunternehmen anstreben, ist eine nahtlose Kundenansprache. Dieser Seamless Commerce ist mehr als die Möglichkeit, eine Hose online zu ordern und sie dann im Ladengeschäft abzuholen. Seamless Commerce zielt darauf ab, die unterschiedlichsten Verkaufskanäle und Touchpoints so miteinander zu verknüpfen, dass der Kunde es quasi kaum mitbekommt, da er immer konsistent gut beraten und bedient wird. Das ERP dient hierbei als Steuerungszentrale.

Seamless Commerce in der Praxis

Wenn ich das nahtlose Omnichannel-Prinzip in meinem Handelsunternehmen umsetzen möchte, kann das nur gelingen, wenn der Kunde am POS, egal ob off- oder online, entscheiden kann, ob der Kauf in einem der anderen Kanäle fortgesetzt wird. Es geht um eine bestmögliche Verknüpfung des Bestandssystems und anderer Anwendungen sowie um Aspekte wie Bezahlvariante oder Gutscheine. Meiner Meinung nach funktioniert beispielsweise ein kanalübergreifendes Gutscheinsystem nur dann, wenn alle Daten auf einer zentralen Plattform zusammenfließen und in Echtzeit aktualisiert werden. Was passiert, wenn der Kunde den Code online einlöst und parallel im Call Center anruft? Liegt zwischen dem Einlösen und Eintragen in der Datenbank auch nur eine Minute oder weniger, kann das schon zu Gutscheinbetrug führen.

All dies kann ich noch immer – allen Unkenrufen zum Trotz – am besten mit dem bewährten ERP-System abbilden. Das war vor 25 Jahren so und wird, da bin ich mir sicher, in 50 Jahren noch so sein. Ganz nebenbei lerne ich, ERP sei Dank, Kunden immer besser kennen. Wie? Indem ich an allen Touchpoints frage: Wer bist du, Kunde? Was möchtest du von mir? Wie viel bist du bereit, für mein Produkt auszugeben? Stichwort „Dynamische Preisfindung“. Je mehr ich über die Erwartungshaltung des Kunden lerne, desto besser kann ich ihn bedienen – und zwar kanalübergreifend. Wenn Produkte austauschbar werden, ist doch die positive Customer Experience das, was den Unterschied macht. Ohne flexible und agile Software lässt sich dieser komplexe Prozess nicht steuern.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen künftig viele nahtlose Einkaufserlebnisse.

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